电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
请简述报刊的分类。
报刊可按出版地域、级别、类别、刊期、文别等分类。
（1）按出版地域划分。在国内出版的本国报刊，如系本地出版的称“本埠报刊”，外地出版的称“外埠报刊”。
（2）按级别划分。在国内出版、接办的报刊，分有中央级、省级、地市级、县级。
（3）按类别划分。报纸、期刊、出版物等
（4）按报纸刊期划分。
①报纸可分为：日报、周六报、周五报、周四报、周三报、周二报、周报、旬报、半月报、月报。
②杂志可分为：周刊、旬刊、半月刊、月刊、双月刊、季刊、半年刊等。
（5）按文别划分为中文版、外文版、少数民族版。
略
第2题：
简述顾客投诉的分类有哪些？
正确答案: 1.电话投诉的处理
2.信函投诉的处理
3.当面投诉的处理
第3题：
请简述客户投诉的概念。
正确答案：一般而言，投诉的产生是因为当客户购买某商品（服务）时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和需求得不到满足，或者所购商品的实际使用情况与商品宣传的功能不符时，感到失望或感到被欺骗时，导致产生心理不平衡的感觉，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。
第4题：
简述紧急抢修作业的分类？（要求：请简述分类的定义）
正确答案: 抢修作业可分为严重紧急事故及一般紧急事故两大类：
（1）严重紧急事故
严重紧急事故指事故属于严重而必须立刻进行抢险，一般包括以下几方面：
所有来自警察或消防局的抢险事故报告；
不受控制的气体泄漏，关闭燃气表控制阀也不能确定可以制止的燃气泄漏；
致命或非致命的伤人事故；
涉及爆炸或火灾的事故；
燃气供应中止，影响到整幢大厦或单位区域。
（2）一般紧急事故
已受控制的气体泄漏
已受控制的气体泄漏是指虽然泄漏气体的地方仍未修理妥当，但因客户关闭燃气表控制阀而暂时停止的气体泄漏。当处理由电话投诉的燃气泄漏事件时，应反复询问致电者，确定该泄漏已被制止，即关上燃气表控制阀后而使气体泄漏终止并不再存在任何危险；
只影响单一用户的燃气供应中止。
第5题：
请简述胸膜间皮瘤的临床分类和病理分类？
正确答案: 临床根据肿瘤生长方式分为：
①局限型间皮瘤，多数为良性，也可以是低度恶性。
②弥漫型胸膜间皮瘤，几乎均为恶性。
胸膜间皮瘤有多种组织形态的表现，一类以纤维细胞为主（纤维型），另一类以上皮细胞为主（上皮型）分有混合型。
第6题：
请简述受理上门投诉操作标准。
正确答案: （1）受理上门投诉后，在《来访受理记录表》根据投诉人的叙述，详细记录投诉人姓名、投诉事实、投诉诉求和联系方式；
（2）来访客户务要做到耐心的倾听。和客户沟通前一定要充分做好准备工作，掌握相关信息和了解投诉处理依据（如法律知识等）。
（3）受理人员当时能够答复的，当时答复；对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。
（4）缮制、流转投诉服务单要按照《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发〔2008〕510号）要求进行记录、流转；
（5）投诉案件调查过程中，要及时向客户答复进展情况，投诉处理结束后，要将最终处理结果告知客户，并做好客户解释、安抚工作。
第7题：
请简述平台危险区的分类及分类标准。
正确答案: 1、0类危险区：在正常操作条件下，连续地出现达到引燃或爆炸浓度的可燃性气体或蒸气的区域；
2、1类危险区：在正常操作条件下，断续地或周期性地出现达到引燃或爆炸浓度的可燃性气体或蒸气的区域；
3、2类危险区：在正常操作条件下，不大可能出现达到引燃或爆炸浓度的可燃性气体或蒸气，但在不正常操作条件下，有可能出现达到引燃或爆炸浓度的可燃性气体或蒸气的区域。
第8题：
请简述分类过程。
答案：数据分类：两步过程
第一步，建立一个模型，描述预定数据类集和概念集
假定每个元组属于一个预定义的类，由一个类标号属性确定基本概念
训练数据集：由为建立模型而被分析的数据元组形成
训练样本：训练数据集中的单个样本(元组)
学习模型可以用分类规则、判定树或数学公式的形式提供
第二步，使用模型，对将来的或未知的对象进行分类
首先评估模型的预测准确率
对每个测试样本，将已知的类标号和该样本的学习模型类预测比较
模型在给定测试集上的准确率是正确被模型分类的测试样本的百分比
测试集要独立于训练样本集，否则会出现“过分适应数据”的情况
第一步，建立一个模型，描述预定数据类集和概念集
假定每个元组属于一个预定义的类，由一个类标号属性确定基本概念
训练数据集：由为建立模型而被分析的数据元组形成
训练样本：训练数据集中的单个样本(元组)
学习模型可以用分类规则、判定树或数学公式的形式提供
第二步，使用模型，对将来的或未知的对象进行分类
首先评估模型的预测准确率
对每个测试样本，将已知的类标号和该样本的学习模型类预测比较
模型在给定测试集上的准确率是正确被模型分类的测试样本的百分比
测试集要独立于训练样本集，否则会出现“过分适应数据”的情况
第9题：
请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。
正确答案: 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。
第10题：
请简述火灾分类。
正确答案: A类火灾——固体物质火灾。
B类火灾——液体火灾和可熔化的固体物质火灾。
C类火灾——气体物质火灾。
D类火灾——金属火灾。