面对发怒的客户，服务人员的微笑能够平息客户的怒气，缓解客户的情绪。因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。

第1题：

营业厅发生紧急事件后，客户服务人员应该做到（）

• A、沉着冷静不惊慌失措
• B、疏导和缓解客户紧张情绪
• C、属于系统故障须做好客户解释工作
• D、任何情况下不与客户发生冲突

第2题：

客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）

• A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全
• B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪
• C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户
• D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议
• E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开

第3题：

第4题：

处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。

• A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
• B、自己的情绪受到客户情绪的感染
• C、冷处理
• D、与客户对着干，比客户还强势

第5题：

车商渠道专员面对客户投诉，首先要稳定客户情绪，如果是客户的错误，可不道歉。

第6题：

客户接待环节的工作目标是（）

• A、及时迎接，以微笑面对客户，建立积极良好的第一印象
• B、热忱、周到、专业的接待，消除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛
• C、传递“年轻、时尚、科技”的客户感受，延长客户展厅逗留时间，增加客户再次访问频次
• D、尽可能满足客户合理要求

第7题：

面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）

• A、以微笑相待
• B、保持冷静，让他们说出感受
• C、针锋相对，恶意还击
• D、找出激发这些情绪的成因
• E、附和客户的要求

第8题：

第9题：

向客户问候致意时，要微笑面对客户，即便您正在接电话或者接待另一位客户，也应如此。

第10题：

反应度是指服务人员能够随时设身处地的为客户着想，真正地同情和理解客户的处境，了解客户的需求。