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相似问题和答案
第1题：
大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
判断对错
第2题：
此题为判断题(对，错)。
第3题：
A．错误
B．正确
第4题：
当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
正确答案:错误
第5题：
《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）
- A、首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作
- B、对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复
- C、协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明
- D、受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理
正确答案:D
第6题：
遇到客户异议或投诉时，大堂经理要( )。
A.沉着冷静
B.表情放松
C.认真听取客户的意见
D.问清原因，找到问题的关键
E.及时现场处理客户异议
第7题：
银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。
A．对客户错误的投诉与建议不必理会
B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户
C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况
D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户
解析：银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议；并应当在明确的时限或者遵循行业惯例或口头承诺的时限内向客户反馈情况，若在反馈时限内无法拿出意见，应当告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。所以只有选项D最妥当。
第8题：
投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。
A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门
B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果
C.随时查阅“客户意见簿”
D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门
E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果
第9题：
（）内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。
- A、12小时
- B、24小时
- C、2天
- D、3天
正确答案:B
第10题：
关于行中游览，以下说法错误的是：（）
- A、对游览景点（漂流，登山等）存在的可能的安全隐患要提前向客人说明情况，提醒注意
- B、为了保证履行合同，客户主动提出修改行程安排时应立即拒绝
- C、当客户对地接服务不满时，定制时须与客户保持沟通，争取在客人投诉之前将客户安抚好
- D、客户扬言要投诉时，需反思之前的服务是否有疏漏，主动找到问题并解决，尽量安抚好客户
正确答案:B