ITSS工程师考试
下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动？（）A、分析客户抱怨原因B、改善对策分析C、预防措施及标准作业制定D、追究具体责任
题目
下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动？（）
- A、分析客户抱怨原因
- B、改善对策分析
- C、预防措施及标准作业制定
- D、追究具体责任
参考答案和解析
正确答案:D
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相似问题和答案
第1题：
关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）
- A、客户信息收集平台
- B、客户抱怨处理平台
- C、客户服务平台
- D、流程执行辅助平台
正确答案:C
第2题：
ISM内测模块分别包含交车面访、电话回访、抱怨统计分析（）等5个调研手段。
- A、神秘访客自检
- B、满意度会议
- C、改善计划完全率
- D、战败客户回访
- E、行动计划制定项
正确答案:A,D
第3题：
作为一套技术解决方案,CRM的基本功能不包括()。
A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化
B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理
C、信息分析处理和决策支持
D、客户抱怨处理
参考答案：D
第4题：
客户抱怨处理的原则不包括（）
- A、客户始终正确
- B、不与客户争辩
- C、及时处理客户抱怨
- D、与客户套关系，大事化小小事化了
正确答案:D
第5题：
处理客户抱怨的意义有两方面（）
- A、客户抱怨可以了解客户需求
- B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
- C、客户抱怨可以了解消费行为
- D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
正确答案:B,D
第6题：
下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
- A、分析造成抱怨的原因
- B、事前的“检查与调整”
- C、消除引起抱怨的原因
- D、降低客户的期望值
正确答案:D
第7题：
以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）
- A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
- B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
- C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
- D、无正确答案
正确答案:A
第8题：
一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项？（）
- A、客户始终正确
- B、不与客户争辩
- C、遵循合同约定范围
- D、及时处理客户抱怨
正确答案:C
第9题：
（）是处理客户抱怨的前提。
- A、保持良好的态度
- B、了解客户抱怨背后的希望
- C、以行动化解客户的抱怨情绪
- D、让抱怨的顾客惊喜
正确答案:A
第10题：
客户抱怨的处理步骤（）
- A、重视客户的抱怨
- B、分析客户抱怨的原因
- C、正确及时地解决问题
- D、记录客户抱怨与解决的情况
- E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映
正确答案:A,B,C,D,E