物流师(二级)
在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）
题目
在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）
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相似问题和答案
第1题：
某客户向柜面服务人员反映通过登录95590网站未查询到其保单信息，此时服务人员应（）
- A、受理异议信息
- B、受理投诉
- C、先核实客户反映情况是否属实，如果属实则受理异议信息
- D、先核实客户反映情况是否属实，如果属实则受理投诉
正确答案:C
第2题：
客服代表受理投诉时，做法错误的是（）
- A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
- B、对客户表示同情和理解
- C、真诚的道歉
- D、倾听时有异议则打断客户说话
正确答案:D
第3题：
对投诉处理流程的表述，正确的是()。
A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
参考答案：ABC
第4题：
综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。
- A、安抚客户情绪
- B、认真倾听客户问题
- C、避免客户消极评价
- D、多次询问客户资料
正确答案:A,B,C
第5题：
当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
- A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
- B、处理投诉前为客户提供水或饮料
- C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
- D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
正确答案:A,B,C,D
第6题：
在倾听客户投诉时应双眼注视客户，表情（）
- A、凝重
- B、微笑
- C、冷淡
- D、严肃
正确答案:D
第7题：
客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
正确答案:错误
第8题：
客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。
A.安抚客户情绪
B.认真倾听客户问题
C.避免客户消极评价
D.多次询问客户资料
参考答案：ABC
第9题：
在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该（）。
- A、学会控制自己的情绪和心态
- B、倾听客户的需求与抱怨
- C、在需要时建立客户投诉档案
- D、答应客户的要求以平息事态
- E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
正确答案:A,B,C,E
第10题：
物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（）
正确答案:正确