公交车考试

分公司开展满意度调查，符合质量管理体系中的“（）”条款要求。A、顾客信息B、顾客满意C、顾客沟通D、不合格控制

题目

分公司开展满意度调查，符合质量管理体系中的“（）”条款要求。

  • A、顾客信息
  • B、顾客满意
  • C、顾客沟通
  • D、不合格控制
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第1题：

某电脑公司为了赢得顾客的信赖，扩大市场份额，采取了一系列措施，例如加强产品质量宣传，进行市场调查，收集顾客反馈信息，增加售后服务网点，通过质量管理体系认证。
为了不断改进产品和服务，该公司决定进行顾客满意度调查，调查主要针对已购买该公司电脑的顾客，这些顾客分别为该公司的（ ）。
A.过去顾客 B.内部顾客 C.目标顾客 D.潜在顾客


答案：A
解析：
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客为已接受过组织的产品的顾客；目标顾客是正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客是尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。该公司已购买该公司电脑的顾客属于过去顾客。

第2题：

ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌矿山机械产品进行全国 顾客满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下：

你认为问卷中的第4和第12评价项反映的是（ ）。
A.顾客感知质量 B.顾客感知价值
C.顾客的总体满意程度 D.顾客对品牌形象的感受


答案：A
解析：
。

第3题：

在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。

A．顾客满意度

B．顾客信赖度

C．顾客期望

D．顾客质量感知

E．价值感知


正确答案：CDE

第4题：

在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。

  • A、顾客期望与顾客满意度呈负相关
  • B、顾客感知与顾客满意度呈正相关
  • C、顾客满意度与顾客报怨呈正相关
  • D、顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

正确答案:C

第5题：

门店开展促销活动的目的是（）。

  • A、刺激顾客的消费欲望
  • B、提高顾客的满意度
  • C、减少顾客的投诉
  • D、提高服务质量

正确答案:A

第6题：

中国顾客满意指数测评模型如下图所示：


该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
顾客满意度的结果变量是（ ）。
A.顾客忠诚 B.顾客满意度
C.感知质量 D.感知价值


答案：A
解析：

第7题：

组织的最高管理者应（）

  • A、沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性
  • B、对质量管理体系的有效性承担责任
  • C、负责监视和测量顾客满意信息
  • D、负责识别顾客要求

正确答案:A,B

第8题：

DP公司质量检验员李先生于2012年通过了全国质量专业技术人员职业资格考试 后，被公司任命为质量部经理。李经理认为公司运作应以顾客为关注焦点，主动进行顾客满意度调查非常重要。为此，李经理设计了顾客满意度调查问卷，从公司前两年的顾客名单中随机抽取了125名进行了调查，发现顾客形成的感觉状态是感知质量不低于认知质量。
进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说 法，正确的是（ ）。

A.顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较

B.顾客满意是顾客忠诚的必要条件

C.由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性

D.没有抱怨并不一定表明顾客满意


答案：A,B,D
解析：
。顾客满意具有主观性。

第9题：

在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。

  • A、顾客满意度
  • B、顾客忠诚度
  • C、顾客期望
  • D、顾客质量感知
  • E、价值感知

正确答案:C,D,E

第10题：

以下属于顾客满意度追踪方法有（）

  • A、进行顾客满意调查
  • B、佯装购物者收集信息
  • C、建立顾客投诉与建议制度
  • D、分析顾客流失原因，提高顾客忠诚

正确答案:A,B,C,D

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