对乘客的问讯，应做到（），尽量帮助查询，如不能解决则留下乘客联系方式，及时回复。A、有问必答B、首问负责C、不理彩D、回避

第1题：

应急情况下，以下做法正确的有（）

• A、员工应保持镇定，不能因应急事态而慌乱。
• B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
• C、对于惊慌不安的乘客，员工应尽量安抚。
• D、员工在疏散时应让乘客先行，对于需要帮助的乘客，应尽量给予帮助

第2题：

受理乘客关于轨道交通运营时间、票价、出行路径查询及相关轨道交通的法令法规等咨询时，福州地铁热线人员应留下乘客的联系方式并在1个工作日内给予乘客回复。（）

第3题：

第4题：

对乘客问讯，应做到（），尽量（），如不能解决则留下（），及时回复。

第5题：

乘客携带物品掉入站台道床时，下列不正确的做法是（）

• A、列车运行时，将站台门开启，用夹子取回
• B、如条件不允许不能夹取，请乘客留下姓名、联系方式
• C、找到乘客物品，及时与乘客取得联系后尽快交还
• D、如本班组不能及时交还乘客，将具体情况告知接班工作人员

第6题：

对乘客的问讯，应做到首问负责，尽量帮助查询，如不能解决则留下乘客联系方式，及时回复。

第7题：

乘客携带物品掉入站台道床时，如条件不允许不能夹取，请乘客先留下姓名、联系方式。

第8题：

受理乘客关于轨道交通运营时间、票价、出行路径查询及相关轨道交通的法令法规等咨询时，福州地铁热线人员应当场予以解答。对未能当场回答的咨询内容，留下乘客的联系方式并在三个工作日内给予乘客回复。（）

第9题：

与乘客发生服务纠纷时，应（），（），积极协助乘客（），及时（），不能解决时，为乘客提供（）。

第10题：

当乘客遇到问题时，应主动热情地为乘客提供满意的解决方案，告知乘客已采取的行动，询问乘客是否需要进一步的帮助，做到“（）”。