利泰集团销售经理知识
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》子公司对顾客诉怨案件处理后，为维系客情，应再依下列方式处理：（）。A、客户关系部下单员以电话与顾客再次致歉并确认处理结果是否满意B、顾客若仍不满意时，应返单到投诉归属部门再次处理，直到客户满意为止C、经确认顾客确已满意时，应记录于“结案情形”栏内结案存档D、各子公司应于每月将客户诉怨资料整理汇总及分类，检讨并改进方案
题目
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》子公司对顾客诉怨案件处理后，为维系客情，应再依下列方式处理：（）。
- A、客户关系部下单员以电话与顾客再次致歉并确认处理结果是否满意
- B、顾客若仍不满意时，应返单到投诉归属部门再次处理，直到客户满意为止
- C、经确认顾客确已满意时，应记录于“结案情形”栏内结案存档
- D、各子公司应于每月将客户诉怨资料整理汇总及分类，检讨并改进方案
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相似问题和答案
第1题：
《顾客诉怨处理》当客户正向您诉说抱怨时，切忌与客户起争执或辩论。
正确答案:正确
第2题：
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（）。
- A、投诉内容
- B、处理过程
- C、处理结果
- D、顾客满意程度
正确答案:A,B,C,D
第3题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》适用于集团总部及下属控股、管理子公司（）。
- A、所有员工
- B、主任级以上员工
- C、经理级以上员工
- D、总经理级以上员工
正确答案:A
第4题：
下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中，正确的是（）。
- A、满意的顾客就是忠诚的顾客
- B、满意的顾客未必就是忠诚的顾客
- C、满意的顾客通常都会再次或大量地购买
- D、忠诚顾客对价格的敏感度较高，企业利润潜力更大
正确答案:B
第5题：
对有效投诉处理描述正确的是（）。
- A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
- B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
- C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
- D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
- E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
正确答案:A,B,C,D,E
第6题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》客户报怨投诉处理的准则里，以下说法正确的是（）。
- A、绝对不要做模棱两可的回答
- B、要以冷静的态度听完客户对于诉怨的陈述
- C、对于客户过分的要求，可以先口头应答，然后交给上级部门处理
- D、有可能造成媒体诉告，紧急电话知会总经理，然后屏蔽相信渠道的信息，静等上级的处理告知
正确答案:A,B
第7题：
关于顾客满意监视、测量的说法正确的是（）
- A、组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法
- B、组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视和测量
- C、对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式
- D、A+B+C
正确答案:A
第8题：
《顾客诉怨处理》业务人员的过失而引发客户投诉的，由业务人员自行负责。
正确答案:正确
第9题：
组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（）
- A、顾客满意行为目标
- B、顾客满意行为要求
- C、顾客满意行为承诺
- D、顾客满意行为规范
正确答案:D
第10题：
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
- A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
- B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
- C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
- D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
正确答案:A