中石油加油卡客服知识竞赛
对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）A、中石油95504工单响应及时率B、中石油95504投诉客户回访满意率C、中石油95504投诉率D、中石油95504客服热线主观评价
题目
对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）
- A、中石油95504工单响应及时率
- B、中石油95504投诉客户回访满意率
- C、中石油95504投诉率
- D、中石油95504客服热线主观评价
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第1题：
列举中石油95504客服热线的服务内容。
正确答案: 95504客服热线的服务内容：
1、加油卡信息查询：包括个人档案信息、卡片余额、卡片有效期、交易明细、积分余额等
2、业务咨询：包括咨询加油站、充值网点信息，咨询加油卡使用方法、业务规则、办理方法、积分规则，咨询用油知识、汽车保养、促销活动、优惠信息等。
3、业务办理：包括电话挂失、积分兑换、礼品预约等。
4、客户反馈于投诉处理：包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
5、提供信息发布窗口：配合处理重大突发事件，维护中国石油形象。
第2题：
中石油95504短信业务从2012年12月开始运营，采用了（）运作机制。
- A、统一平台、集中受理、分级响应、全国联动
- B、顶层设计、业务驱动、管办分离
- C、顶层设计、分级运营、管办分离
- D、业绩导向、顶层设计、程序至上、注重执行、量化评价、持续改进
正确答案:B
第3题：
目前，除（）为“在考核指标”，其他均为“建议考核指标”。
- A、来话投诉率
- B、工单响应及时率
- C、客户回访满意率
- D、短信计划完成率
正确答案:A,B,C
第4题：
中石油95504客服宣传语是（）。
- A、您的贴心时刻
- B、提供优质服务
- C、贴心服务
- D、以上都不对
正确答案:A
第5题：
中石油95504短信平台的主要业务是（）。
- A、收发短信业务
- B、短信发送情况查询
- C、设置短信收发规则
- D、目前还处于发展阶段，未确定主要业务
正确答案:A
第6题：
中石油95504短信平台的主要业务（）。
- A、收发短信业务
- B、短信发送情况查询
- C、设置短信收发规则
- D、以上说法都不对
正确答案:A
第7题：
中石油95504客服中心的服务范围有哪些？（）
- A、业务咨询
- B、业务办理
- C、业务查询
- D、投诉建议
正确答案:A,B,C,D
第8题：
用户在当地拨打中石油95504热线，怎么收取费用？（）
- A、只收取市话费
- B、收取市话费+人工服务费
- C、建议您拨打运营商热线咨询
- D、很抱歉，这个我们不太了解
正确答案:A
第9题：
中石油95504客服岗位培训主要包括（）。
- A、理论知识培训
- B、实际操作培训
- C、培训考核
- D、以上都不对
正确答案:A,B,C
第10题：
昆仑加油卡客户门户网站地址是（）。
- A、www.95504.net
- B、www.95504.com
- C、www.95504.com.cn
- D、以上说法都不对
正确答案:A