00982餐饮服务
处理客人投诉时，要做到（）。A、倾听客人的部分意见B、与客人一起分析问题C、赞同客人的所有意见D、随客人的情绪而变化
题目
处理客人投诉时，要做到（）。
- A、倾听客人的部分意见
- B、与客人一起分析问题
- C、赞同客人的所有意见
- D、随客人的情绪而变化
参考答案和解析
正确答案:B
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相似问题和答案
第1题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
- A、客人永远正确
- B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
- C、顺着客人抱怨饭店
- D、为平息投诉，讨好客人
正确答案:B
第2题：
对投诉事件的处理要做到及时处理，件件落实。投诉事件处理时间的要求是什么？
正确答案: 一般投诉事件处理不过周，特殊投诉事件处理不过月。
第3题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。
A.客人永远正确
B.保护客人利益也不能损坏饭店利益
C.顺着客人抱怨饭店
D.为平息投诉，讨好客人
正确答案：B
第4题：
导游人员在处理客人投诉时要做到（）
- A、保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉
- B、设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情
- C、尽快核实问题，查清情况
- D、先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化
正确答案:A,B,C,D
第5题：
处理投诉的技巧（）
- A、仔细聆听
- B、与客人交谈时不要与其他说话
- C、在与客人交流时要保持关注
正确答案:A,B,C
第6题：
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
- A、投诉的理由
- B、投诉客人的姓名
- C、投诉的目的
- D、投诉哪个部门、岗位或人
正确答案:B
第7题：
发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
- A、认真聆听客人的投诉内容
- B、对事情迅速展开认真调查
- C、改变投诉处理地点，隔离当事人
- D、上饮料、毛巾，安抚客人
正确答案:A
第8题：
处理客人的投诉有哪些原则？
正确答案: 处理客人的投诉原则有：
（1）承认客人投诉的事实；
（2）表示同情和歉意；
（3）同意客人要求并决定采取措施；
（4）感谢客人的批评指教；
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失；
（6）要落实、监督、检查补偿客人客人投诉的具体措施。
第9题：
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
正确答案: 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。
第10题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。