餐饮管理
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相似问题和答案
第1题：
外线找保密房客人，怎么办？
正确答案: 1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则；
2、告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系；
3、请来电者留言，为其转告；
4、电话询问住客是否要接电话或告诉房号。
第2题：
如果发现客人受伤或生病了，员工要及时打电话通知值班经理；如果情况严重，应打电话叫急救车。
正确答案:正确
第3题：
部门经理岗位的直接上级是（ ）。
A、总监
B、副总经理
C、分管副总经理
D、总经理
B、副总经理
C、分管副总经理
D、总经理
答案：C
解析：
部门经理岗位的直接上级是分管副总经理。其主要工作是具体负责房地产经纪机构内各部门的工作计划制定、工作安排，监控各部门的工作进度，考核本部门的工作人员。
第4题：
客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。
- A、让宾客找总经理解决
- B、不是服务员的过错，不理会客人
- C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
- D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
正确答案:D
第5题：
领导让你送客人回酒店，你离开后，客人打电话来说被困在电梯里了，向你求救，你怎么办？
正确答案: 客人被困，情况危急，一旦解决不及时，不仅危及客人自身安全，更会损害单位形象，给单位造成不利影响，而作为负责人的自己更是难逃其咎，所以面对题中情况，我必须及时有效加以应对，以将不利影响降到最低。
首先，电话安抚，平复情绪。电梯封闭，客人被困，内心的恐惧、焦躁可想而知，故此时我要尽量对其予以宽慰。一方面了解客人被困现状，请其自行按住呼救器进行呼救的同时告知其我已联系酒店故障维修处，工作人员已紧急赶往事故电梯处，所以请其不要担心，工作人员定会及时到达予以施救。另一方面告知客人一些电梯封闭时的注意事项，如不要手扶、扒电梯门等，请安静等待救援。
其次，紧急联系，迅速施救。因已离开酒店，得知客人被困消息后，我需第一时间赶往出事酒店。赶往途中，一方面联系酒店管理处，告知其电梯故障相关事宜，如几号电梯、停在哪一层、发生何种故障等，请其紧急派人前往救；另一方面紧急汇报上级领导，深刻检讨基础上认真听从领导指示。
再次，协助救援，确保安全。赶到酒店事故电梯处，于工作人员抢修故障的同时利用手机做好客人的心理疏导工作。通过畅聊一些轻松简单愉快的话题以转移客人的注意力，降低其的紧张感。待客人被成功营救出电梯之后，及时对其进行心理安抚，以消除事故的不利影响。
最后，汇报上级，吸取教训。客人被成功营救之后，我需将营救过程及结果向领导详细汇报。一方面向领导主动承认错误，接受单位处罚，另一方面就自己工作失职之处向客人诚恳认错、诚挚道歉，以求得客人谅解，双方化干戈为玉帛。
第6题：
查不到访客要找的客人时怎么办？
正确答案:1、首先与访客确认该客人是否肯定住店。
2、如对方肯定，则应按照以下顺序查找：查当天抵店的客人的订房表、查以后几天抵店的客人的订房表、查今天和前几天结账客人的名单、用英文查找。
3、若查到，但客人尚未到达，则请访客在客人预计到达的日期再来或请客人留言。若客人已离店，则应查看是否有离店客人特别委托。如果没有应将客人的离店时间告诉访客，并请访客与该客人自行联系。
4、向访客再次表示抱歉。
第7题：
秘书正在接电话，正好有客人来访，不巧总经理又让秘书马上去他办公室处理一份急件，这种情况下，秘书该怎么办？
正确答案: 1.通话要有礼貌，让对方稍等，接待客人时用手盖住话筒，热情欢迎来访者，请客人坐下稍等。
2.尽快结束通话，记录好内容。
3.请客人稍等去处理急件。
4.办完后接待来访者，并记录好谈话内容。
5.礼貌送走客人6整理好电话内容和来访者的谈话的意见后向领导汇报。
第8题：
如果客人在睡觉该怎么办（）
- A、悄悄的走出来，报告主管
- B、把客人叫醒，向他说明是来打扫
- C、立即退出，轻轻锁上门并做好记录
- D、立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释
正确答案:C
第9题：
发现客人在房间内打架或争吵怎么办？
正确答案: （1）马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。
（2）不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
（3）不要看热闹。
（4）把发生的情况写在交班记录表上。
第10题：
用餐客人发生争吵或打架怎么办？
正确答案:1）立即上前制止，隔离客人；
2）把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；
3）报告上司、保安部和大堂副理。