如前台出现有客人进入房间，不到30分钟又下来退房的情况，必须由客房中心人员签字证明未入住（未使用床单、一次性用品）才可不收房费；如有使用必须收取一定的费用。

第1题：

预定客人到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误，没有帮其预留房间，且已无该类型客房，如何处理？

第2题：

半小时住房 某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。面对案例中的情况，在下列选项中选出合适的处理方式：（）

• A、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。
• B、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。
• C、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。
• D、直接为客人退房，不收取任何费用。
• E、请经理出面解决。

第3题：

第4题：

根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项（）？

• A、收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
• B、检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
• C、检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
• D、为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。

第5题：

在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

• A、前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
• B、客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
• C、客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
• D、洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间

第6题：

客人要求调换房间规格一般团队安排标间，住2人如果客人要求独立入住或要求更高档次的房间（如大床间、豪华间或各类套房），导游员可与客人协商，只要饭店有房源，客人又愿意支付多出的房费，导游员可协助办理

第7题：

前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？

• A、客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
• B、若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
• C、对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
• D、被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）

第8题：

检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应立即将遗留物品交（）保管。

• A、客房服务中心
• B、主管
• C、领班
• D、前台

第9题：

管理人员必须检查服务中心员工是否实时关心（）动态，做好房间的预留，并根据退房情况对客房销售数量进行调整。

第10题：

前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）

• A、某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
• B、若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
• C、前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
• D、被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。