银行大堂经理考试
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案
第1题：
安抚客户情绪首先要( )。
A、隔离客户
B、对客户的心情表示理解
C、鼓励客户倾诉
D、认真聆听
参考答案：B
第2题：
初次面谈前，调查人员应当做好充分准备，拟定详细的面谈工作提纲。提纲内容应包括客户总体情况、客户信贷需求、拟向客户推介的信贷产品等。（ ）
答案：对
解析：
前期调查的主要目的在于确定是否能够受理该笔贷款业务，是否投入更多的时间和精力进行后续的贷款洽谈，以及是否需要正式开始贷款调查工作。面谈访问是最多的形式。调查人员拟定详细的面谈工作纲领，内容应包括客户总体情况、客户信贷需求、拟向客户推介的信贷产品。
第3题：
受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。
A.先处理事情，后处理心情
B.先安抚客户，后处理事情
C.先处理事情，后安抚客户
D.先处理心情，后处理事情
参考答案：D
第4题：
初次安抚客户，可以根据自己手上的工作，来安排时间，不一定需要立即安抚。
正确答案:错误
第5题：
面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）
- A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装
- B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿
- C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线
- D、安抚不了升级LV2
正确答案:A,B,C
第6题：
客户身份识别包括“初次识别”、“持续识别”、”重点识别”()
此题为判断题(对，错)。
答案：错
第7题：
贷款申请受理环节，初次面谈的工作提纲应包括（ ）。
A.客户总体情况
B.客户信贷需求
C.客户家庭背景
D.签订借款合同
E.拟向客户推介的信贷产品
B.客户信贷需求
C.客户家庭背景
D.签订借款合同
E.拟向客户推介的信贷产品
答案：A,B,E
解析：
初次面谈，调查人员应当做好充分准备，拟定详细的面谈工作提纲。提纲内容应包括：（1）客户总体情况。（2）客户信贷需求。（3）拟向客户推介的信贷产品等。
第8题：
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()
A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
参考答案：D
第9题：
情绪安抚客户应如何处理？
正确答案: （1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。
第10题：
客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
- A、安抚客户情绪
- B、充分道歉（如果必要）
- C、搜集足够的信息
- D、给出解决方案
- E、征求客户意见
正确答案:A,B,C,D,E