多选题话务量很繁忙，每个技能队列均有大量呼叫在等待，一个座席空闲后，由于该座席拥有多个技能，可以依据什么来讲合适的呼叫分配给该座席（）。A该座席的技能权值，哪个技能的技能权值高就分配给该座席B该座席的座席权值C各个技能队列的期望接通率，最近接通率和实时接通率D随机分配

第1题：

不属于影响话务量因素的是（）。

• A、座席数量
• B、呼叫强度
• C、单次呼叫占用时长
• D、天气

第2题：

当技能队列太满时候，新的呼叫可以溢出到其他设备中，包括IVR，技能队列，和其他座席。哪些情况触发后，会发生这样的转移（）。

• A、客户排队时长太长
• B、队列的长度太长
• C、无座席上班
• D、此队列的呼叫接通率太低

第3题：

第4题：

CCS路由策略中，针对座席的“技能队列最佳匹配”是指（）。

• A、具有越高级别技能的座席越先分配到来话
• B、具有越低级别技能的座席越先分配到来话
• C、具有越多技能数的座席越先分配到来话
• D、具有越少技能数的座席越先分配到来话

第5题：

以下哪个指标是衡量各个技能队列实时服务水平的关键指标，描述了该技能队列多少比例的呼叫是在20秒内被接通的（）。

• A、实时话务量
• B、实时呼叫率
• C、历史接通率
• D、实时接通率

第6题：

当满足以下条件时，系统会将呼叫转移到某业务代表的私有技能队列。当该业务代表空闲时，会首先应答其私有队列中正在排队的呼叫（假设该业务代表配置了私有队列）（）。

• A、呼叫被指定转到该业务代表，且当前该业务代表处于通话或工作状态，无法应答呼叫
• B、呼叫被指定转到该业务代表，且当前该业务代表未签入呼叫中心
• C、呼叫被指定转到该业务代表，且当前该业务空闲
• D、业务代表将当前通话执行“挂起”操作时

第7题：

在虚拟呼叫中心中，可以对座席处于各种工作状态（空闲、示忙、休息等）的时间进行限制。当座席处于某种状态的时间超过限定值时，系统可自动提示座席。要实现该功能，需要在哪里进行配置（）。

• A、Web配置台的VDN配置中“VDN配置->通话时间标准”
• B、Web配置台的VDN配置中“VDN配置->业务信息”
• C、Web配置台的VDN配置中“VDN配置->技能->技能队列”
• D、Web配置台的VDN配置中“VDN配置->业务代表”

第8题：

第9题：

网络呼叫中心中包括了以下哪几种坐席的概念，描述正确的是：（）

• A、共享座席：具有网络工号（在NIRC侧配置的）和某呼叫中心工号的一个座席，并且该座席在该呼叫中心签入，对于该呼叫中心侧来讲，该座席为共享实座席。
• B、虚座席：同时具有网络工号（在NIRC侧配置的）和某呼叫中心工号的一个座席，但座席没有在该呼叫中心签入，对于该呼叫中心侧来讲，该座席为虚座席。
• C、共享实座席：也称为网络座席，是指具有网络工号（在NIRC侧配置）的座席。
• D、本地座席：具有某呼叫中心工号但不具有网络工号的座席。

第10题：

人工座席在（）的呼叫中心称为中型呼叫中心。