管理类
单选题投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。A 判断何时能解决问题B 如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通C 如果领导不在则通知客户处理的时间D 做好客户的维护工作
题目
判断何时能解决问题
如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
如果领导不在则通知客户处理的时间
做好客户的维护工作
相似问题和答案
第1题：
投诉处理中搜集足够的信息的含义是( )。
A.搞清楚客户到底要什么
B.立即了解网点服务方面的问题
C.判断产生问题的根本原因是什么
D.尽快判定问题解决方案的代价
E.问有效果、有价值的问题
第2题：
处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
正确答案:正确
第3题：
A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
B、假设可能出现的几种情景及应对措施
C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择
D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
第4题：
投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。
- A、判断何时能解决问题
- B、如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
- C、如果领导不在则通知客户处理的时间
- D、做好客户的维护工作
正确答案:B
第5题：
投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
正确答案:正确
第6题：
投诉处理的后续跟踪首先要（）
- A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
- C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
- D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
正确答案:B
第7题：
投诉受理后的处理程序：（），找出解决方案，将解决方案传达给投诉者，（），以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
正确答案:分析投诉的原因；落实解决方案
第8题：
关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是( )。
A、投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B、要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C、在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D、对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
第9题：
对有效投诉处理描述正确的是（）。
- A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
- B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
- C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
- D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
- E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
正确答案:A,B,C,D,E
第10题：
投诉处理管理检查投诉问题解决是否进行效果验证分析投诉处理是否实现（）。
- A、现场管理
- B、闭环管理
- C、立即处理
- D、网上处理
正确答案:B