管理类
判断题满足和超越宾客的期望是服务质量的核心内容。A 对B 错
题目
判断题
满足和超越宾客的期望是服务质量的核心内容。
A
对
B
错
参考答案和解析
正确答案：
错
解析：
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相似问题和答案
第1题：
以顾客为中心原则的含义正确的是()。
A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.
B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望
C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望
D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通
参考答案：B
第2题：
客户的需求可分为三个层次：基本需求、期望和超越期望。()
参考答案：错误
第3题：
客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托,为宾客提供的各项服务在()上适合并满足宾客需要的程度。
A、价格
B、使用价值
C、价值
D、物有所值
参考答案：B
第4题：
在“以顾客为关注焦点”的质量管理原则中，质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力（）。
- A、满足顾客未来需求和期望
- B、超越顾客的要求
- C、超越顾客期望
- D、满足顾客和其他相关方的需求和期望
正确答案:C
第5题：
在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。
正确答案:正确
第6题：
超越期望是要满足顾客的()。
A.了解要素
B.需要/值得要素
C.相信要素
D.满意要素
正确答案:D
第7题：
只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。
正确答案:正确
第8题：
企业只需要理解顾客当前的需求,满足顾客需求并争取超越顾客期望。()
此题为判断题(对，错)。
答案：×
第9题：
规范服务的第三个层次是（）
- A、满足客户的需要
- B、给客户带来价值
- C、达到并超越客户心理和情感上的期望
- D、以上皆否
正确答案:C
第10题：
在“以顾客为关注焦点”的质量管理原则中，质量管理的主要关注点是满足顾客要求并努力（）。
- A、满足顾客未来的需求和期望
- B、超越顾客的要求
- C、超越顾客期望
- D、满足顾客和其他相关方的需求和期望
正确答案:C