地铁安全知识竞赛
判断题因乘客的不理解和理解错误产生的抱怨和投诉，工作人员应该要直接了当地告诉乘客，让乘客知道事情的本来面目。（）A 对B 错
题目
判断题
因乘客的不理解和理解错误产生的抱怨和投诉，工作人员应该要直接了当地告诉乘客，让乘客知道事情的本来面目。（）
A
对
B
错
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相似问题和答案
第1题：
某客运公司驾驶员李某在运送旅客的过程中，与乘客发生纠纷，双方争持不下，导致车辆无法正常前行。为避免此类事件再次发生，在与乘客发生纠纷时，下列做法不正确的是（）。
A.驾乘人员心平气和地认真倾听乘客的意见和要求
B.重视乘客的抱怨与投诉，虚心接受乘客意见
C.虚心接受乘客意见，遵守客运服务承诺，履行客运服务义务
D.不必在意个别乘客的抱怨，必要时请他们乘坐其他车辆
B.重视乘客的抱怨与投诉，虚心接受乘客意见
C.虚心接受乘客意见，遵守客运服务承诺，履行客运服务义务
D.不必在意个别乘客的抱怨，必要时请他们乘坐其他车辆
答案：D
解析：
在运输过程中，当与乘客之间发生纠纷时，驾乘人员应心平气和地倾听乘客的意见和要求，重视乘客的抱怨与投诉，虚心接受乘客意见，遵守客运服务承诺，履行客运服务义务。
第2题：
因乘客的不理解和理解错误产生的抱怨和投诉，工作人员应该要直接了当地告诉乘客，让乘客知道事情的本来面目。（）
正确答案:错误
第3题：
有效乘客投诉率是指( )。
A.有效乘客投诉次数/客运量
B.乘客投诉次数/客运量
C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数
D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
参考答案：A
第4题：
乘客对轨道交通的投诉按乘客投诉的性质不同可分为（） 和（） 。
正确答案:有责投诉；无责投诉
第5题：
处理乘客投诉时（）。
- A、让乘客发泄
- B、充分道歉，让乘客知道你已知道问题
- C、收集信息
- D、解决及跟踪服务
正确答案:A,B,C,D
第6题：
用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。
正确答案:错误
第7题：
处理乘客抱怨的原则：先处理事情，再处理心情。（）
正确答案:错误
第8题：
有效乘客投诉回复率是指( )。
A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数
B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量
C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
参考答案：C
第9题：
遇到乘客对本人的服务不满时，应及时向就近车站工作人员求助，可以主动指引乘客拨打12345市民服务热线进行投诉。
正确答案:错误
第10题：
乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
正确答案:值班站长；《乘客投诉记录簿》