文明礼仪知识竞赛
多选题顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在（）上的连续性。A时间B价格C对象D质量E内容
题目
多选题
顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在（）上的连续性。
A
时间
B
价格
C
对象
D
质量
E
内容
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相似问题和答案
第1题：
服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。()
A、错误
B、正确
参考答案：B
第2题：
在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。
A:不了解顾客的期望造成的差距
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务
答案：B
解析：
本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。
第3题：
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案：A
第4题：
从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（）
- A、顾客是“上帝”，顾客说怎么着就怎么着
- B、对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务
- C、顾客提出超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足
- D、对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的
正确答案:D
第5题：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
答案：A
解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。
第6题：
服务提供主要包括:()。
A.在顾客提供的有形产品上完成的活动;
B.服务;
C.为顾客创造氛围;
D.无形物品的交付;
E.在顾客提供的无形产生上完成的活动;
正确答案:ACDE
第7题：
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。
第8题：
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案：A
第9题：
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
答案：C
解析：
本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
第10题：
服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。
- A、服务人员
- B、广大客户
- C、消费者
- D、内部人员
正确答案:A