(初级)质量专业相关知识

单选题在服务过程中设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，这体现了服务特性中的（　　 ）。A 可靠性B 响应性C 保证性D 移情性

题目
单选题
在服务过程中设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，这体现了服务特性中的（　　 ）。
A

可靠性

B

响应性

C

保证性

D

移情性

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第1题：

关于服务特性的说法，正确的是（ ）。

A.可靠性，体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

B.保证性，体现为准确地履行服务承诺的能力

C.响应性，体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D.有形性，体现为有形的设备、设施、人员等方面的外表


正确答案：D
可靠性是指准确地履行服务承诺的能力；保证性是指员工具有知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。

第2题：

在快递服务过程中，公司按照顾客的要求，准确地履行服务承诺。这种能力体现了服务特性的（）。
A.响应性 B.保证性
C.有形性 D.可靠性


答案：D
解析：
。响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；有形性是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表；可靠性是指准确地履行服务承诺的能力；移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

第3题：

关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。

A．可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望

B．保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

C．移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D．有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

E．响应性，是指准确地履行服务承诺的能力


正确答案：BCD
解析：服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力；②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

第4题：

旅行社服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给与特别关怀，这体现出了旅行社服务的（）。

  • A、可靠性
  • B、反应性
  • C、保证性
  • D、移情性

正确答案:D

第5题：

在快递服务过程中，公司按照顾客的要求，准确地履行服务承诺，这种能力体现了服务特性中的（ ）。[2008年真题]
A.响应性 B.保证性 C.有形性 D.可靠性


答案：D
解析：
服务特性可以分为：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

第6题：

在服务过程中设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，这体现了服务特性中的( )。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性


正确答案：D
见上文服务特性的五种类型中移情性的表述。

第7题：

关于服务特性的说法，正确的是（ ）。[2010年真题]
A.可靠性，体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
B.保证性，体现为准确地履行服务承诺的能力
C.响应性，体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D.有形性，体现为有形的设备、设施、人员等方面的外表


答案：D
解析：
A项，可靠性体现为准确地履行服务承诺的能力；B项，保证性体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；C项，响应性体现为帮助顾客并迅速提供服务的愿望。

第8题：

服务质量的评价标准中,设身处地为顾客着想,对顾客给予特别关注,这属于()的要求。

A、可靠性

B、响应性

C、保证性

D、移情性


参考答案：D

第9题：

影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一（）

  • A、有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
  • B、保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力
  • C、廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。
  • D、可靠性，准确地履行服务承诺
  • E、响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望
  • F、移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

正确答案:C

第10题：

旅行社服务的移情性是指旅行社服务人员能设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。


正确答案:正确

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