业务知识
多选题无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）A不得使用摇头的姿态B不得打断客户的叙述C不得适时回应客户
题目
多选题
无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）
A
不得使用摇头的姿态
B
不得打断客户的叙述
C
不得适时回应客户
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相似问题和答案
第1题：
关于倾听表述错误的是( )。
A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
正确答案：B
第2题：
下列关于房地产经纪人为提高倾听效果的说法，错误的是（ ）。
A.避免争论和批评，仔细倾听客户也许是不合理的要求
B.打断客户“专业性”叙述，让客户简短解说
C.不要害怕艰难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述
D.完全理解了委托人的意思后再作评价，不要任意反驳
B.打断客户“专业性”叙述，让客户简短解说
C.不要害怕艰难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述
D.完全理解了委托人的意思后再作评价，不要任意反驳
答案：B
解析：
提高倾听效果的技巧；
经纪人与委托人沟通时，要保持头脑开放，避免争论和批评，仔细倾听客户也许是不合理的要求；要训练自己的大脑，不害怕困难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述；遇事沉着，完全理解了委托人意思后再作评价，不任意反驳和评价。
二、多项选择题（每题2分，每题的备选答案中有2个或2个以上符合题意。错选不得分；少选且选择正确的，每个选项得0.5分）
经纪人与委托人沟通时，要保持头脑开放，避免争论和批评，仔细倾听客户也许是不合理的要求；要训练自己的大脑，不害怕困难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述；遇事沉着，完全理解了委托人意思后再作评价，不任意反驳和评价。
二、多项选择题（每题2分，每题的备选答案中有2个或2个以上符合题意。错选不得分；少选且选择正确的，每个选项得0.5分）
第3题：
下列不属于个人理财的业务流程的是( )。
A．收集资料
B．建立与客户的关系
C．为客户设计合适的产品或产品组合并促成交易
D．倾听客户的诉求
正确答案：D
解析：个人理财的业务流程主要包括：建立与客户的关系_÷收集资料_了解、分析和评价客户→为客户设计合适的产品或产品组合并促成交易→跟踪客户并与客户保持长期良好的关系。
解析：个人理财的业务流程主要包括：建立与客户的关系_÷收集资料_了解、分析和评价客户→为客户设计合适的产品或产品组合并促成交易→跟踪客户并与客户保持长期良好的关系。
第4题：
无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）
- A、不得使用摇头的姿态
- B、不得打断客户的叙述
- C、不得适时回应客户
正确答案:A,B
第5题：
在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）
- A、仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
- B、客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
- C、除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
- D、中断客户讲话时，应向客户说明理由
正确答案:A,B,D
第6题：
在倾听过程中,拜访者不需要运用多种方式对客户做出回应。()
A．错误
B．正确
参考答案：A
需要
需要
第7题：
处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（）。
- A、及时纠正客户不正确的说法
- B、做好听的准备
- C、一边听一边思考应付客户的对策
- D、积极地回应客户
正确答案:B,C,D
第8题：
不通客户投诉的目的不同,客服首先应做到耐心倾听,了解客户的诉求。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第9题：
在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）
- A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
- B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
- D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
正确答案:B,D
第10题：
客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。
正确答案:正确