中级质量师专业综合知识
单选题CRM引擎的目的是( )。A 对顾客信息进行分析B 与其他系统保持沟通C 收集顾客信息D 为员工提供信息
题目
单选题
CRM引擎的目的是( )。
A
对顾客信息进行分析
B
与其他系统保持沟通
C
收集顾客信息
D
为员工提供信息
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相似问题和答案
第1题：
顾客关系管理（CRM)的主要内容包括（ ）。[2012年真题]
A.收集顾客信息 B.顾客识别
C.与顾客接触 D.产品研究与推广
E.调整产品和服务
A.收集顾客信息 B.顾客识别
C.与顾客接触 D.产品研究与推广
E.调整产品和服务
答案：A,B,C,E
解析：
顾客关系管理的主要内容有：①收集顾客信息，是顾客关系管理的开始也是基 础，顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等；②顾客识别， 是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务；③与顾客接触，目的是 为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站 等方式进行；④调整产品和服务，在与顾客接触后，企业巳经了解了顾客的意见和建议。 这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这 些结果有效地在企业内部传递。
第2题：
关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
答案：B,C
解析：
获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、 呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。 进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分 析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类；最后需要 不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。
第3题：
分析型CRM利用从运营型CRM、协作性CRM以及其他企业管理信息系统中收集的数据进行客户分析。()
正确答案：√
第4题：
鉴于CRM系统客户信息收集的重要性，员工必须端正信息收集的态度，提高信息收集的（）。
- A、爱好
- B、兴趣
- C、方式
- D、技巧
正确答案:D
第5题：
以下属于顾客满意度追踪方法有（）
- A、进行顾客满意调查
- B、佯装购物者收集信息
- C、建立顾客投诉与建议制度
- D、分析顾客流失原因，提高顾客忠诚
正确答案:A,B,C,D
第6题：
引擎的目的是（ ）。
A.收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点
B.对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的 抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动
C.采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息 服务的数据映射服务，可以使得系统与其它分散的系统保持沟通
D.提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等
A.收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点
B.对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的 抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动
C.采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息 服务的数据映射服务，可以使得系统与其它分散的系统保持沟通
D.提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等
答案：A
解析：
CRM引擎主要指顾客数据库（CDW)，引擎的H的是收集所有相关顾客的信息, 为企业各部门创建统一的顾客观点。B项是前台解决方案的内容；C项为CRM的企业集 成；D项是后端办公软件的内容。
第7题：
对信用顾客相关信息进行分析与判断有何作用？
正确答案: 一是了解企业的生产经营状况和盈利情况，一般可以从企业的生产经营及财务方面的报表中获取；还可通过了解企业的生产规模、企业产品在市场上的销售情况、企业职工收入及福利待遇进行分析审查。
二是了解企业顾客的财务状况，主要通过了解顾客贷款是否多、是否有其他资产、产品库存量是否过多、对固定资产的投资是否过多，分析企业现时的货币资金的支付能力以及在未来一定时期内的支付能力。
三是分析信用顾客的支付信用情况，通过调查顾客与金融机构及其他经营单位的往来是否遵守信用原则，有无拖欠款项、违法违规行为，以此作为判断其支付货款可靠性的依据之一。
第8题：
岗位调查的目的是（ ）。
A．为进行岗位分析提供资料
B．为改进工作岗位提供信息
C．为制定各种人事文件提供资料
D．为岗位评价与岗位分类提供必要的依据
E．收集有关信息，以便系统、全面地对岗位进行表述
正确答案：BCDE
第9题：
销售人员的职责包括（）
- A、为顾客提供服务
- B、收集信息
- C、全球销售
- D、寻找识别潜在顾客
- E、关系营销
正确答案:A,B,D
第10题：
直接营销过程的关键是（）。
- A、与顾客反复沟通
- B、获取相关企业和产品的反馈信息
- C、帮助企业进行细分市场选择
- D、创建涵盖顾客和潜在顾客信息的数据库
正确答案:D