物业管理实务
问答题案例四 A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并做一次客户服务的满意度调查。 【问题】 1．物业项目客户细分的方法有哪些？ 2．假如你是该物业公司的客户主管，请写出客户满意度测量的方式。 3．如何设计、制作测量问卷？ 4．客户满意管理的注意事项有哪些？
题目
相似问题和答案
第1题：
“一切向钱看”公司是“被骗”小区的物业服务公司。物业服务合同到期后，“一切向钱看”公司拒绝业主委员会请求其退出物业服务区域、移交物业服务用房的要求。并且，提出由于一直在为小区业主服务，故要求业主支付后续的物业费。下列表述错误的是：
A．小区业主有权拒绝支付后续的物业费
B．小区业主拒绝支付后续的物业费构成不当得利
C．小区业主无权拒绝支付后续的物业费
D．“一切向钱看”公司的后续服务构成无因管理
58．【答案】BCD 【考点】 物业费【解析】 《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第10条规定，物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的人民法院不予支持。
第2题：
B:企业无力履行物业服务合同
C:物业费收缴率低
D:遗留问题未解决
第3题：
保险公司为了提高客户服务质量，增加客户的满意度，开展了多种途径的客户服务。常见的客户服务途径有()。
①柜台服务中心
②保费收缴服务中心
③电话服务中心
④保险公司网站服务
A、①②③
B、①②③④
C、①②④
D、①③④
第4题：
在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。
- A、客户特点
- B、客户需求
- C、客户业态
- D、客户规模
正确答案:B
第5题：
K物业公司管理的某花园属于高档住宅项目，服务标准和要求都比周边的项目要高。2013年8月的一天，某业主M到物业服务处交纳物业费，当M对收费标准存疑时，询问物业服务处的工作人员H。M问：“你们收取的物业费比周边楼盘高5角，这是为什么？”H答：“我们有严格的计算评估标准，这个费用是合理的。”M问：“那你们物业费都花在什么地方了，都包括什么？”H答：“这个我就不好讲了，不过我们都是按国家规定，不会多收费的。”M说：“那要再收这么高我可就不愿意了，感觉你们也没多做什么呀。”
A:保证服务质量，提高物业费收缴率
B:争取市场份额，扩大服务规模
C:拓展服务项目，增加收入来源
D:加强内部管理，提高物业费收费标准
D项措施不妥，物业服务需求弹性系数大于1，价格下降会增加销售收入（价格上涨会减少销售收入）。
第6题：
“四率一度”指什么()
A.精准识别率、精准退出率、精准帮扶率、易地扶贫搬迁入住率和群众满意度
B.精准识别率、精准满意率、精准帮扶率、易地扶贫搬迁入住率和群众满意度
C.精准识别率、精准退出率、精准满意率、易地扶贫搬迁入住率和群众满意度
D.精准识别率、精准退出率、精准帮扶率、易地扶贫搬迁入住率和干部帮扶满意度
第7题：
(1)客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估。(2)记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处理责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。
第8题：
客户满意度调研的核心是（ ）。
A．以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨
B．确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求
C．公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因
D．对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案
第9题：
B.了解企业的内外客户
C.掌握为客户所提供的工作产出的具体项目和构成
D.了解企业的市场占有率
E.设定考评标准来衡量团队或个人绩效
通过绘制客户关系图来提取KPI，不但可以观察到某一团队或个体为哪些内外客户提供了工作产出，全面掌握为每个客户所提供的工作产出的具体项目和构成，还可以根据绩效考评的要求，分析内外客户对这些工作产出的满意度标准，从而设定考评标准来衡量团或个体的绩效。
第10题：
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。
- A、客户感知度
- B、客户满意度
- C、客户期望度
- D、客户评价度
正确答案:B