物业管理实务

多选题企业对客户投诉进行及时、有效的管理，可以达到的目的包括（　　）。A提高企业美誉度B提高客户忠诚度C提升企业的盈利水平D为企业指明改进方向

题目
多选题
企业对客户投诉进行及时、有效的管理，可以达到的目的包括（　　）。
A

提高企业美誉度

B

提高客户忠诚度

C

提升企业的盈利水平

D

为企业指明改进方向

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第1题：

下列关于证券经纪业务客户投诉的说法，正确的有（ ）。 A．一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类 B．证券公司或证券公司营销人员必须对有效投诉负责，并按照相关法律 法规承担相应的责任 C．对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员无须对客户解释 D．正确处理客户投诉，及时作出回应和调整，是证券公司与客户保持长 久关系的必然选择


正确答案：ABD
熟悉证券经纪业务营销的主要内容和实务。见教材第四章第三节，P129。

第2题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。

  • A、不及时处理
  • B、人为原因
  • C、处理不当
  • D、因其他原因

正确答案:D

第3题：

银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。


参考答案：经营绩效考评和内控评价

第4题：

处理客户投诉的最终目的是达到（）。

  • A、客户不满
  • B、客户不投诉
  • C、进行沟通
  • D、客户满意

正确答案:D

第5题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。


正确答案:正确

第6题：

期货公司应当有效执行期货投资咨询业务管理制度中的客户回访与投诉规定，明确客户回访与投诉的内容、要求、程序，及时、妥善处理客户投诉事项。（ ）


答案：对
解析：
根据《期货公司期货投资咨询业务试行办法》第22条的规定．期货公司应当有效执行期货投资咨询业务管理制度中的客户回访与投诉规定，明确客户回访与投诉的内容、要求、程序，及时、妥善处理客户投诉事项。

第7题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

  • A、跟踪
  • B、处理不及时
  • C、进行答复
  • D、因其他原因

正确答案:C,D

第8题：

重复投诉是因为客户投诉没有得到及时有效的解决,导致顾客又向上级部门甚至媒体进行投诉,进而影响银行在社会上的形象与地位()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错

第9题：

企业应当配备（）人员负责投诉管理，对投诉的质量问题（），采取有效措施及时（）和反馈，并做好记录，必要时应当通知供货单位及药品生产企业。


正确答案:专职或兼职；查明原因；处理

第10题：

有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固


正确答案:正确

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