ITSS工程师考试

单选题为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是（）。A 服务质量计划B 服务改进方案C 服务说明书D 服务级别协议

题目
单选题
为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是（）。
A

服务质量计划

B

服务改进方案

C

服务说明书

D

服务级别协议

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第1题：

IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA，ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP，ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP，ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA，OperationalLevelAgreement)( )

A.1、3、5、6

B.2、3、4、5

C.1、2、3、4

D.1、2、3、5

E.1、2、3、4、5、6


正确答案：E

第2题：

（ ）是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程，通过识别、定义、定约、监控、报告和评审等活动，整合提供IT服务所需的各种要素，形成清晰地描述服务项目中各种要素的文档，以可控的方式改进IT服务，满足需方对服务质量的要求。

A.服务报告管理
B.服务需求管理
C.服务级别管理
D.服务协议管理

答案：C
解析：
服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标：
整合提供IT服务所需的各种要素；
生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；
以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；
整合IT战略和业务需求；
以一种可控的方式改进IT服务提供。

第3题：

服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。评价应当基于服务级别协议(不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议)的要求,结合服务质量的特性进行综合评定。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第4题：

服务级别协议（SLA）是关于需方应该得到什么样的服务，而服务质量计划（SQP）是关于供方应该怎样提供这些服务。


正确答案:错误

第5题：

以下哪项是对服务级别协议的描述（）

  • A、指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约
  • B、描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节
  • C、帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者
  • D、定义服务管理流程和运营管理的流程参数
  • E、IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议

正确答案:A

第6题：

从哪个文档中,事故管理流程可以获得在必要的情况下何时以及向谁升级问题的信息?()

A 服务改进计划

B 服务目录

C 组织机构图

D 服务级别协议


参考答案D

第7题：

以下哪项是对服务质量计划的描述？（）

  • A、指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约
  • B、描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节
  • C、帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者
  • D、定义服务管理流程和运营管理的流程参数
  • E、IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议

正确答案:D

第8题：

以下哪项是对服务质量计划的描述()。

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。


正确答案：D

第9题：

为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是（）。

  • A、服务质量计划
  • B、服务改进方案
  • C、服务说明书
  • D、服务级别协议

正确答案:C

第10题：

为了了解参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定，IT服务工程师需要阅读的文档是（）。

  • A、服务质量计划
  • B、服务改进方案
  • C、服务说明书
  • D、服务级别协议

正确答案:D

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