银行客服从业考试
多选题客户体验中的触点，其中最直接影响客户感受的因素有（）A人工服务转接等待时间B客服代表的服务态度C专业水平D问题解决程度
题目
多选题
客户体验中的触点，其中最直接影响客户感受的因素有（）
A
人工服务转接等待时间
B
客服代表的服务态度
C
专业水平
D
问题解决程度
参考答案和解析
正确答案：
A,B
解析：
暂无解析
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相似问题和答案
第1题：
客户满意度的计算公式为（ ）。
A.客户体验+客户预期
B.客户体验-客户预期
C.客户体验×客户预期
D.客户体验÷客户预期
B.客户体验-客户预期
C.客户体验×客户预期
D.客户体验÷客户预期
答案：B
解析：
客户满意度的计算公式为：客户满意度=客户体验-客户预期。
第2题：
客户流失和终身价值的主要影响因素有哪些？（）
- A、受众
- B、诱因
- C、渠道
- D、客户体验
正确答案:A,B,C,D
第3题：
在试车过程中,应让客户集中精神对车进行体验,避免少说话,让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第4题：
最直接影响客户感受的因素有（）
- A、人工服务转接的等待时间
- B、通话时长
- C、客服代表的服务态度
- D、专业水平
- E、问题解决程度
正确答案:A,C,D,E
第5题：
客户满意度=实际感受（体验）—期望。
正确答案:正确
第6题：
了解员工的服务技巧不包括（）过程。
A了解客户
B体验客户的感受
C了解员工的工作状态
D给客户安排一个“角色”
A
略
第7题：
客户在试乘试驾过程中，试驾员的做法正确的是（）
- A、在客户试驾期间，多讲解，并给客户充足的时间来体验
- B、试驾员应随时记住客户表达的感受及关注的问题
- C、回答客户询问时，可以随意作答
- D、在试乘试驾结束后，不用询问客户是否已体验了其所其期望体验的所有特性
正确答案:B
第8题：
健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称作（）。
A. 瞬间真实
B. 客户体验
C. 服务体验
D. 服务感觉
E. 客户感受
B. 客户体验
C. 服务体验
D. 服务感觉
E. 客户感受
答案：A
解析：
P320；客户的参与程度：健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称做“瞬间真实”。服务提供者应把握住每一个瞬间真实，向客户传达一个完整的总体印象。
第9题：
在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）
- A、人工服务转接的等待时间
- B、客服代表的服务态度
- C、专业水平
- D、问题解决程度
正确答案:A,B,C,D
第10题：
健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称作
- A、瞬间真实
- B、客户体验
- C、服务体验
- D、服务感觉
- E、客户感受
正确答案:A