银行客服从业考试
判断题一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。A 对B 错
题目
对
错
相似问题和答案
第1题：
客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。
A1
B2
C3
D4
A
略
第2题：
客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。
- A、准确性
- B、规范性
- C、严谨性
- D、时效性
正确答案:B,C
第3题：
A、业务处理
B、综合受理
C、现场值班长
D、班组长
第4题：
客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。
- A、1
- B、2
- C、3
- D、4
正确答案:A
第5题：
下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）
- A、客户满意度
- B、电话接听量
- C、通话时长
- D、销售单位满意度
- E、公司有效投诉件数
- F、客户来电量
正确答案:A,B,C
第6题：
客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
（1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。
第7题：
一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。
正确答案:错误
第8题：
以下哪条不符合电话转接处理原则？
A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。
D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
第9题：
接待客户过程中如遇到电话铃响，业务接待应向客户至歉后接听电话。
正确答案:正确
第10题：
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
2、应按如下方式操作：
（1）安抚客户情绪；
（2）收集客户信息阶段；
（3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）了解客户对本次处理的满意情况；
（5）最终确定服务质量投诉是否成立。