技能鉴定中级模拟考试测试卷

美容师在服务中对顾客“服务周到、热情、细致”等，是美容师应遵守的礼貌待客( )职业守则。

A.热情服务

B.诚信公平

C.不打骂顾客

D.不顶撞顾客

正确答案：A

美容师待顾客应礼貌、热情,服务细致、周到、耐心。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

服务员对急躁型顾客提供服务时,要行动迅速,()。

A、耐心细致

B、语言简练

C、主动热情

D、细心周到

参考答案：B

服务员对急躁型顾客提供服务时要(),语言简练。

A、耐心细致

B、温文尔雅

C、行动迅速

D、主动热情

参考答案：C

文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。

A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C、语言要明确、简练、语速音量适中。
D、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

正确答案:D

技能鉴定中级模拟考试测试卷1. 当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时，加油站员工处理不当的是( )。 A)能够理解顾客 (B)认真、耐心地聆听顾客的需求和意见 (C)尽力为顾客解决问题 (D)礼貌地规劝顾客离开2.当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时，加油站员工不正确的做法是( )。 A)尽力做到细致入微 (B)处处从方便顾客、体贴顾客的角度出发 (C)做好共性的规范化服务 (D)严格按规定拒绝顾客的其他要求3.加油站员工在服务工作中的服务语言礼仪不包括( )。 A)发音准确 (B)吐字清晰 (C)细致周到 (D)口气谦和4.要获得高度的客户满意，就不能出现( )。 A)尊重顾客 (B)细致周到 (C)絮絮叨叨 (D)宽容耐心5.关于使用敬语的表述错误的是( )。 A)语调要甜美、柔和 (B)注意时间、地点和场合 (C)语言不能呆板 (D)不按规定回答顾客的问话6.关于使用服务用语的表述错误的是( )。 A)服务用语是营业性工作的基本服务工具 (B)要使每一句服务用语都发挥出最佳效果 (C)服务用语和礼貌用语要严格区分，不能混用 (D)礼貌用语与其他服务用语应结合起来使用7. 下面的表述错误的是( )。 A)顾客的行为不一定都是对的 (B)发现不安全行为应立即强行制止 (C)制止顾客的不恰当行为时应该有礼有节 (D)应礼貌地制止顾客的不安全行为8. 员工在与顾客交流时要感悟顾客的心境，应注意其( )。 A)服饰 (B)气质 (C)肤色 (D)语调9. 与顾客交流时，下列表述错误的是 A）发现顾客喋喋不休时，应设法阻止B)员工不要打断顾客讲话C)员工要学会克制自己，多让顾客说话D)顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的10.关于倾听描述错误的是( )。 A)应该学会用眼睛去听 (B)与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情 (C)记录顾客所说的有关内容 (D)顾客谈得越多也就越满意，但容易跑题，不利于销售其他加油站的97号用。”客户提出异议，产生这种异议的原因来自于(B )。其他有奖励或者有更多奖励的加油站，这种客户忠诚类型是( C )。其他的供油商，所以一直在某加油站加油，这种类型的客户不容易被竞争对手抢走。( 错 )1 1.关于倾听技巧描述错误的是( )。 A)要带着真正的兴趣去倾听顾客在说什么 (B)要理解顾客所说的话 (C)尽量不要与顾客有视线接触 (D)对顾客的话要理智地判断其真伪和正确与否12. 不属于员工在倾听顾客说话时应有的表现是( )。 A)耐心 (B)关心 (C)认为自己了解顾客的需求 (D)同意顾客的看法13.某加油站开始销售98号汽油，并让加油员给每辆高档轿车发放98号汽油特性及使用说明的宣传手册，这种行为属于( )。 A)售前服务 (B)售中服务 (C)售后服务 (D)维修服务14.加油站售中服务不包括( )。 A)加油服务 (B)收银服务 (C)擦车服务 (D)客户联谊会15.加油站售后服务不包括( )。 A)客户满意度调查 (B)客户拜访 (C)擦车服务 (D)客户联谊会16.加油站的销售服务形式不包括( )。 A)售前服务 (B)售中服务 (C)售后服务 (D)维修服务17.在销售过程中，客户对你的油品或服务提出的不赞同、反对、置疑等拒绝性意见，就是( )。 A)客户异议 (B)客户意见 (C)客户抱怨 (D)客户投诉18.加油员应( )客户提出异议。 A)避免 (B)欢迎 (C)拒绝 (D)防止19. 通过客户异议可以获得客户更多真实的( )信息。 A)喜好 (B)性格 (C)情绪 (D)需求20.当客户对加油站的油品或服务提出异议时，加油员绝不能与客户就异议进行( )，更不能因为异议处理而冒犯客户。 A)处理 (B)解释 (C)争辩 (D)协商21.在整个油品销售过程中，客户都可能产生各种各样的异议，加油站应( )。 A)妥善处理 (B)尽量避免 (C)有力回击 (D)及时反驳22.客户提出异议并且会影响他的购买决定的，加油站应( )。 A)立刻处理 (B)延后处理 (C)不予理睬 (D)向上级汇报23.客户提出异议，但是其处理超出加油员的权限，加油员应( )。 A)立刻处理 (B)延后处理 (C)不予理睬 (D)特殊情况特殊处理24.在与客户洽谈业务过程中，客户提出“我闻了闻汽油味，感觉质量不合格”，这属于( )异议。 A)虚假 (B)真实 (C)无理 (D)莫名其妙的25.客户抱怨：“你们的油不耐烧，我以前加100元能跑200 km，现在只能跑170 km。”产生客户异议的原因来自于( )。 A)客户的能力 (B)客户的驾驶水平 (C)客户的经验 (D)加油站的油品质量26.当加油员向客户推荐使用98号高清洁汽油时，客户提出异议：“我的车是低压缩比的车，使用90号就够了。”产生异议的原因来自于( )。 A)客户的能力 (B)客户的态度 (C)客户的经验 (D)加油站的油品质量27.当加油员向顾客推荐使用93号汽油时说：“我们加油站的93号汽油质量好，能顶其他加油站的97号用。”客户提出异议，产生这种异议的原因来自于( )。 A)客户 (B)加油员 (C)93号汽油 (D)97号汽油28.加油时，客户提出异议：“我的车油箱容积才60 L，但你们却加了65 L，你们加油站肯定有问题！”产生异议的原因可能是( )。 A)客户的能力 (B)客户的态度 (C)客户的经验 (D)加油站的油品质量29.当客户提出异议：“你们加油站怎么不卖97号汽油呢？”产生异议的原因来自于( )。 A)客户 (B)油品 (C)97号汽油 (D)加油站30.当客户提出的一些反对意见属于无效的虚假异议时，或者客户提出的异议难以捉摸时，加油员可以作( )处理，展开新的销售活动。 A)忽视 (B)反驳 (C)补偿 (D)利益31.当客户提出油价又上涨了，加油员可以利用价格上涨的事实及客户担心价格继续上涨的预期回答说：“是的，价格是上涨了，现在国际油价不断上涨，国内价格可能还要涨呢！”使客户在最关键的价格问题上转变看法，消除客户购买顾虑。这是针对客户异议的( )处理法。 A)忽视 (B)反驳 (C)补偿 (D)利益32.加油员确信客户的异议缺乏事实与理由，从而采用否定的异议处理方法叫做( )处理法。 A)忽视 (B)反驳 (C)补偿 (D)利益33.在销售活动中，当客户提出一些有效的、真实的异议时，采取适当措施，让客户认识到购买是有利可图的，客户也会抓住这样的机会达成交、易。这是( )处理法。 A)忽视 (B)反驳 (C)补偿 (D)利益34.向加油站投诉其不满意的客户往往是( )的客户。 A)忠诚度很低 (B)忠诚度很高 (C)没有忠诚度 (D)一般忠诚度35.投诉的客户对于企业而言是非常重要的，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业寄有希望的人，有效地处理客户投诉，能为企业赢得客户的( )。 A)关注 (B)兴趣 (C)忠诚度 (D)口碑36.客户投诉的意义就在于( )地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的品牌形象。 A)及时 (B)有效 (C)迅速 (D)果断37.企业有效地处理客户投诉，其好处是( )。 A)能维护企业形象、 (B)能挽回顾客的信任 (C)能解决问题留住客户 (D)选项A，B，C38.以下不属于服务供应类型的是( )。 A)纯粹有形产品 (B)伴随服务的有形产品 (C)有形产品与服务的混合 (D)无形产品与服务的混合39.下列属于有形产品的是( )。 A)汽油、柴油 (B)服务 (C)促销 (D)广告40.加油站油品销售服务属于( )。 A)纯粹有形产品 (B)伴随服务的有形产品 (C)有形产品与服务的混合 (D)主要服务伴随小物品和小服务41. 以下属于有形产品与服务混合的是( )。 A)加油站油品销售服务 (B)汽车、电器、智能行业所销售的产品 (C)饮料、快餐、杂志等服务 (D)汽车清洁服务

化妆师职业守则中“热情服务”，要求化妆师对待顾客要有（）。

A、热情
B、诚实守信
C、服务周到
D、服务细致

正确答案:A,B,D

收银员在接待顾客的过程中要做到；语言要亲切，语气要诚恳，（），用语要准确，要说普通话。

A、语调要柔和
B、语调要高声
C、语调要生硬

正确答案:A

美容师在服务中对顾客“服务周到、热情、细致”等，是美容师应遵守的礼貌待客（）职业守则。

A、热情服务
B、诚信公平
C、不打骂顾客
D、不顶撞顾客

正确答案:A

美容师要树立顾客第一的思想，耐心细致地听取顾客要求，设身处地为顾客着想，当好参谋，热情地为顾客服务。

正确答案:正确

商业服务人员在与顾客交谈时语调要（）。

A、柔和
B、低
C、高
D、清晰

正确答案:A

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