客房服务员
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相似问题和答案
第1题：
为客人排房时，接待人员操作电脑，按某个功能键可调出排房窗口，可以按建筑、楼层、房类、房态、房间特征组合条件筛选房间。
正确答案:正确
第2题：
开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？
正确答案:宾客至上是服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执。一旦情况发生，主管要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。
第3题：
采用楼层服务台形式的优点是（）。
- A、及时提供面对面的亲情服务
- B、有利于楼层安保工作
- C、及时掌握房态
- D、增进与客人交流沟通
正确答案:A,B,C,D
第4题：
当已续过房卡的客人下前台反映，该房卡仍开不了门的时候，我们应该如何处理？
正确答案: 1、向客人道歉，请客人稍等，然后立即将发卡重新刷一遍：
2、通知房务中心，请房务中心用楼层卡开门，如门可以打开，则说明是卡问题，如门不能打开，则说明是门锁问题；
（1）如是卡的问题，则重新制作门卡给客人；
（2）如是门锁问题，则请房务中心通知工程部，看是否可以在短时间内修复，如不行，则给客人换房；
3、对给客人造成的不便向客人致于最诚挚的歉意。
第5题：
当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？
正确答案:（1）服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）尽快结束通话；
（3）放下听筒后首先向客人道歉。
第6题：
为客人开葡萄酒时，怎么办？
正确答案: （1）红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量
（2）若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边（酒瓶上的商标朝外），让客人签定。
（3）客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶。
（4）开瓶步骤同开白葡萄酒。
第7题：
开餐时，客人突然感到不舒适或有病怎么办？
正确答案:客人在开餐饮食时感到不舒适，应保持镇静，马上通知领导，有必要时应通知医生前来诊断，同时要保持现场有待化验。
第8题：
客人要求用一个证件同时开两间房时怎么办？
正确答案:1、礼貌地向客人解释饭店的有关规定：两间房必须要有两份以上证件登记。
2、若客人表示其朋友要随后到达饭店，则应请客人先开一间房间，另一间作保证类预订处理。
3、若客人坚持要办理入住手续，则应请客人提供其朋友的有关信息，查看客史档案，办理入住。为客人办理入住手续后，提醒客人请其朋友到总台办理登记手续或通知接待员上房间办理。
4、对客人表示感谢，并做好跟进服务工作。
第9题：
楼层服务员引客人入进房时，应走在（）。
正确答案:客人右前方
第10题：
发现开重房应怎么处理？
正确答案: 发现重开房，首先要稳住客人，请其稍候，力争在最短的时间内重新做出妥善安排。在处理过程中应注意以下几点：
1、先向客人道歉，说：“很对不起，是我们弄错了，请您稍等，我们很快就可以安排的。”并安慰客人。
2、不要推御责任，因为对于客人来说，不管是哪个环节，都是代表着同一家宾馆。
3、解决问题要迅速，要让客人感觉到你在急宾客之所急。
4、房间重新安排好后，领班进房再次向客人道歉。有些宾馆还给客人送上鲜花，以表示宾馆真诚的态度和歉意。