善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。（）

第1题：

如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）

• A、取消预约，去除预约信息
• B、通知维修备件等部门取消预约准备
• C、调整服务维修顺序
• D、与客户联系，询问原因，重新预约

第2题：

针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误（）

• A、整理个人服装，准备迎接客户进厂
• B、确认前一天留厂车辆施工进度
• C、确认预约资料统计表及备料的状况
• D、订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间

第3题：

以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）

• A、维修保养安排的便利性
• B、灵活的安排客户希望的时间
• C、接车过程迅速
• D、服务顾问礼貌

第4题：

对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作（）

• A、确认预约维修工位是否安排妥当
• B、确认维修班组（技师）是否准备好
• C、查询客户以往的预约记录
• D、确认配件是否备妥
• E、当晚向客户再次打电话确认预约事宜

第5题：

推行预约服务可以（）

• A、缩短客户等待接待的时间
• B、合理分流业务量，错开维修高峰时间
• C、事先做好维修准备工作，缩短维修时间
• D、减少维修成本
• E、提高工位利用率

第6题：

服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）

• A、感谢客户的预约
• B、预估费用并向客户解释
• C、立即准备派工及领取配件
• D、再次确认客户需求与预约维修时间

第7题：

当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（）

• A、服务经理或其他间接人员协助接待客户
• B、客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪
• C、诊断工作全部交由车间技师负责处理
• D、请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
• E、可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统

第8题：

客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。（）

第9题：

客户顾问在与客户沟通预约时间安排时，应：（）

• A、主动提供两个时间点
• B、时间尽量安排在非高峰期
• C、随意安排时间
• D、当客户不接受预约时间时，根据客户需求安排时间，尽量在非高峰期

第10题：

预约服务可以减少客户车辆的施工时间，便于维修站安排工作。