（）反映话务员对业务知识的掌握水平。A、业务处理能力B、电话倾听能力C、电话沟通能力D、突发事件处理能力

第1题：

管理人员的工作主要是从事资源协调和管理，没有必要掌握具体的业务知识。

A对

B错

第2题：

首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

第3题：

第4题：

《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到（）以上专业技术水平。

• A、初级
• B、中级
• C、高级

第5题：

用户反映信号不好，话务员无需过滤地址就可直接预约东莞网络支撑专席

第6题：

话务员应积极参加政治、业务知识学习，不断提高思想觉悟、业务水平和（）。

• A、机台操作
• B、打字速度
• C、操作技能
• D、岗位知识

第7题：

客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。

第8题：

第9题：

各级专卖执法人员要努力提高对烟草专卖法律法规的熟悉程度，掌握业务知识，提高专卖执法能力。

第10题：

知识培训、文件学习指柜员除了掌握的专业业务知识、公司条款外，还要掌握法律、金融、医学等相关知识。