IATA国际航空运输协会会员认证考试
以下哪个对于航空公司客户服务新趋势的说法是错误的？（）A、顾客情况包括一位顾客的人口特征、需要、需求、购物模式和偏好B、使用商业情报软件从顾客数据中收集信息C、电子邮件的使用未降低成本、且未提高航空公司生产率面D、顾客关系管理策略以顾客知识为基础
题目
以下哪个对于航空公司客户服务新趋势的说法是错误的？（）
- A、顾客情况包括一位顾客的人口特征、需要、需求、购物模式和偏好
- B、使用商业情报软件从顾客数据中收集信息
- C、电子邮件的使用未降低成本、且未提高航空公司生产率面
- D、顾客关系管理策略以顾客知识为基础
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相似问题和答案
第1题：
顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。飞客商务咨询有限公司作为目前 亚太地区覆盖较广泛的综合顾客关系管理服务供货商，拥有24小时顾客关系管理服务中心， 保证了充分的顾客信息。同时，大规模的个人化顾客关系管理及精进的系统策划、结合虚拟 企业网络的运用及先进e-Business软件，共同创建了全方位顾客关系管理方案，为企业节省 时间以及开支，提供低成本、高效益的客户管理服务。
( )是顾客关系管理的开始也是基础。
A.顾客识别 B.与顾客接触
C.收集顾客信息 D.提供服务
( )是顾客关系管理的开始也是基础。
A.顾客识别 B.与顾客接触
C.收集顾客信息 D.提供服务
答案：C
解析：
顾客关系管理的主要内容中，收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾 客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。
第2题：
（）是所有顾客关系管理的基础。
- A、顾客服务
- B、顾客知识
- C、顾客管理
正确答案:B
第3题：
以下有关客户关系管理圈的的描述，错误的是（ ）。
A．客户关系管理已经从以一定的成本想方设法留住现有顾客转向取得新顾客
B．客户关系管理已经从取得市场份额转向取得顾客份额
C．客户关系管理已经从发出一种短期的交易转向开发顾客的终生价值
D．客户关系管理从顾客利益和企业利益两个方面实现顾客关系的价值最大化
正确答案：A
第4题：
（）的战略模式是企业通过向老顾客提供更多的增值服务，提高服务质量，以改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，来达到增加产品销售的目的。
- A、提供有用信息
- B、直复营销
- C、留住老顾客
- D、顾客参与
正确答案:C
第5题：
这些（）描述了顾客的个人特点，需求，购买模式，偏好和行为。
- A、顾客须知
- B、顾客档案
- C、顾客知识
正确答案:B
第6题：
关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
答案：B,C
解析：
获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、 呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。 进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分 析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类；最后需要 不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。
第7题：
在循序渐进的销售过程中，销售人员无论对顾客和公司都负有极其重要的责任，对顾客的责任中包括为顾客提供服务和（）
- A、传播知识
- B、收集信息
- C、确认需求
- D、制定方案
正确答案:C
第8题：
关于航空公司的顾客让渡价值，下列说法不正确的是( )。
A.顾客让渡价值是顾客购买航空公司的产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额
B.在考虑顾客的价格承受能力基础上，为顾客提供超出一般质量水平的服务，可以提高顾客让渡价值
C.最大化地满足顾客的多样化需求，提供高价格高质量的服务是提高顾客让渡价值的主要途径
D.在一定的质量水平上，为顾客提供超低价格的航空运输产品和服务可以提高顾客让渡价值
B.在考虑顾客的价格承受能力基础上，为顾客提供超出一般质量水平的服务，可以提高顾客让渡价值
C.最大化地满足顾客的多样化需求，提供高价格高质量的服务是提高顾客让渡价值的主要途径
D.在一定的质量水平上，为顾客提供超低价格的航空运输产品和服务可以提高顾客让渡价值
答案：C
解析：
顾客购买航空公司的产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额是顾客让渡价值。通常，航空公司提高顾客让渡价值主要采取两种有效途径：①在一定的价格水平上，即考虑顾客的价格承受能力基础上，为顾客提供超出一般质量水平的服务，让顾客感到“物超所值”；②在一定的质量水平上，即考虑顾客的基本需求能够得到满足的基础上，为顾客提供超低价格的航空运输产品和服务。
第9题：
客服主管的顾客关系维系能力不包括（）
- A、准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；
- B、通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；
- C、重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务；
- D、使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助维护。
正确答案:A
第10题：
商业模式创新的主要路径是（）。
- A、重新定义顾客需求
- B、重新定义产品或服务
- C、改变顾客接触方式
- D、以顾客价值为中心的协同模式创新
正确答案:A,B,C,D