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ASC在提供服务给客户时，若未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等因素造成客户投诉时，请问我们可以归类为何种类型的客户投诉。（）A、配件供应类B、销售服务类C、配件质量类D、服务质量类

题目

ASC在提供服务给客户时，若未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等因素造成客户投诉时，请问我们可以归类为何种类型的客户投诉。（）

  • A、配件供应类
  • B、销售服务类
  • C、配件质量类
  • D、服务质量类
参考答案和解析
正确答案:D
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第1题：

当客户质疑商家:客户说你们什么服务,你们什么态度等或者客户抱怨,辱骂时,商家未予及时安抚或者未回应客户将被判定为( )

A、A级服务事故、服务态度

B、A级服务事故、态度恶劣

C、B级服务事故、服务态度

D、B级服务事故、态度恶劣


参考答案：A

第2题：

为了合理的管理客户期望值,我们可以做到:提高客户体验值和().

A.降低客户期望值

B.提高客户期望值

C.更改客户满意度问卷

D.给客户足够多的利益


正确答案：A

第3题：

个人理财业务人员在维护客户关系时，错误的做法是( )。

A．亲自到客户处为其解答有关产品的疑问

B．为客户提供网上服务快速通道

C．在客户生日打电话给客户表示祝福

D．为客户女儿提供出国留学全程费用


正确答案：D
解析：D选项的做法违反了《中国银行业从业人员职业操守》中“娱乐及便利”准则的规定，是错误的做法。A、B、C选项的做法分别采用了上门维护、超值维护和情感维护的方法，都是正确的做法。

第4题：

下面哪些是造成客户流失的原因：（）

  • A、同行恶性竞争
  • B、服务效率低下
  • C、客户维护不力
  • D、服务态度不好

正确答案:A,B,C,D

第5题：

在市场竞争环境中真正的难点在于，当你发现了正确的营销组合时，它又开始了新的变化，健康管理专业服务提供者可以通过理赔依据是（ ）

A.产品组合来改变客户的期望值
B.服务组合来改变客户的期望值
C.服务特性或价格来改变客户的期望值
D.服务环境来改变客户的期望值
E.服务附加值来改变客户的期望值

答案：C
解析：

第6题：

服务收费应合乎质价相符原则,不得对()收取费用。

A.未给客户提供实质性服务

B.未给客户提供明码标价服务

C.未给客户带来实质性收益

D.未给客户提升实质性效率的产品和服务


参考答案：ACD

第7题：

以下哪些行为认定为商业银行“只收费不服务”?()

A.未给客户提供实质性服务

B.未能按照价目表提供服务

C.未能按照服务规程提供服务

D.未能按照与客户约定的服务内容提供服务

E.擅自减少服务内容


正确答案：ABCDE

第8题：

商业银行未给客户提供实质性服务,或者未能按照价目表、服务规程及与客户约定的服务内容提供服务,擅自减少服务内容的,认定为只收费不服务。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确
解析：商业银行未给客户提供实质性服务，或者未能按照价目表、服务规程及与客户约定的服务内容提供服务，擅自减少服务内容的，认定为只收费不服务。国家发展改革委办公厅关于印发《商业银行收费行为执法指南》的通知(发改办价监〔2016〕1408号)。

第9题：

在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（），用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如（）等；


正确答案:维修建议；下次保养里程、年检

第10题：

当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

  • A、分析客户的期望值
  • B、对客户期望值进行排序
  • C、提供信息和选择
  • D、双方就新的方案形成协议

正确答案:A,B,C,D

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