00202饭店前厅与客房管理

小王是XX大饭店的大堂副理。一天,小王正在自己的工作地点处理一些文字工作,突然一位先生走到面前,把桌子一拍:“什么烂酒店!天气这么热,房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了,没有人管我们!”如果你是小王,你会如何看待此次投诉?

题目

小王是XX大饭店的大堂副理。一天,小王正在自己的工作地点处理一些文字工作,突然一位先生走到面前,把桌子一拍:“什么烂酒店!天气这么热,房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了,没有人管我们!”如果你是小王,你会如何看待此次投诉?

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第1题:

小王和小李一起录入信息,小王比小李晚一天开始工作,且两人同时结束,已知小王的速度是小李的1.2倍,小李工作了6天。小王一个人完成这项工作需要多少天?()

A.8
B.10
C.12
D.14

答案:B
解析:
设小李的效率为5,则小王的效率为6。工作总量为5×6+6×(6-1)=60,故小王一个人完成这项工作需要60÷6=10天,故本题选B。

第2题:

工作中,小王认真努力,积极承担工作,但是却没有得到领导的表扬,因此小王常常抱怨自己的努力领导看不到。如果你是小王,面对这种情况,你会怎么做。


答案:
解析:
人如硬币,存在两面,优点、缺点总会相对而生。于优点而言,我们应保持发扬,于缺点而言,我们应纠正完善。故此,若我是小王,面对题中情况,我会这样做:
  
  首先,调整心态,正确看待。端正的工作态度是工作有效开展的前提,良好的工作能力是工作有效开展的重要保障,二者缺一不可。认真努力、积极承担工作,说明自己具备端正的工作态度,此项优点需继续发扬。但工作做好还需具备相应的工作能力,领导未对自己进行表扬,说明自己在此方面可能还存在不足。所以,我会调整心态,及时提醒自己还有不足需要完善。
  
  其次,自我反省,寻找不足。领导未能对自己提出表扬,说明自身工作尚存在不足。可能是工作能力尚未达到领导要求,导致工作没有做好;可能是方式方法存在问题,导致工作效果并不理想。于此,自己需清晰认知。
  
  再次,对症下药,完善提高。无论原因为何,日后工作中,一方面自己要勤加学习,通过向领导请教、向同事学习、向书本求知等方法,不断充实业务知识,提高业务能力;另一方面自己要善于自省,通过批评与自我批评等方法,及时发现不足,加以改正。
  
  最后,引以为鉴,改善提高。日后工作中,自己会谦虚谨慎,戒骄戒躁,继续发扬勤奋认真踏实的优点,同时不断完善自身不足,提高工作能力,以获得领导认同。

第3题:

地陪导游员小王承担了广州某旅游团山东7日游的接待工作.离开青岛的前一天,按接待计划,安排游客购物.在以下的购物活动中,小王处理不正确的是( ).

A.为了预防游客上当受骗,小王把旅游团带到了自己熟人开的一家海产品商店

B.小王热情地给游客讲解青岛海产品的特色,店家看在朋友小王的面子上,在价格上给予8折的优惠

C.购物期间,一游客托小王把购得的物品转交给自己在青岛的亲戚,小王很爽快地答应了

D.购物活动结束后,一游客想把购得的物品退掉,小王积极协助,终于使该游客如愿以偿


正确答案:AC

第4题:

小王是某医院的护士,在工作过程中,由于自己在静脉输液过程中没有将止血带取下,导致患者肢体坏死,最终截肢,患者要求医院进行赔偿,需要承担赔偿责任的是:()

  • A、小王
  • B、小王和医院
  • C、小王所在科室
  • D、小王所在医院
  • E、小王和所在科室

正确答案:D

第5题:

社会工作者与服务对象小王就求助的问题进行了交流和讨论。社会工作者依据多年服务经验认识到小王首先需要处理安全感的问题,但小王坚持认为自己应该先解决做事拖拉的问题。根据社会工作价值观原则,社会工作者应该()。

A.改变自己的个人判断
B.尊重自己的专业判断
C.改变小王的个人判断
D.尊重小王的个人判断

答案:D
解析:
在社会工作实践中,“尊重”主要体现为社会工作者在接触并与服务对象沟通过程中保持尊重的态度与方式,尊重服务对象在服务过程中表达的观点、意见或决定,不把社会工作者自身的意见或建议强加给服务对象。故选D。

第6题:

小王和小李一起录入信息,小王比小李晚一天开始工作,且两人同时结束。
已知小王的速度是小李的l.2倍,小李工作了6天。问小王一个人完成这项工作,
需要多少天?

A: 8天
B: 10天
C: 12天
D: 14天

答案:B
解析:
设小李的效率为5,则小王的效率为6。工作总量为5x6+6x(6-1)=60,
故小王一个人完成
这项工作需要60+6=10天.故选B。

第7题:

社会工作者老林与服务对象小王就小王求助的问题进行了交流和讨论。老林依据多年服务经验认识到小王首先需要处理安全感的问题,但小王坚持认为自己应该先解决做事拖拉的习惯问题。根据社会工作价值观原则,社会工作者老林应该()。

A:改变自己的个人判断
B:尊重自己的专业判断
C:改变小王的个人判断
D:尊重小王的个人判断

答案:D
解析:
社会工作虽然是一种价值主导的专业实践,社会工作者仍要避免将自己的价值观强加于服务对象,不应指责和批判服务对象的言行和价值观。故选D。

第8题:

地陪导游员小王承担了广州某旅游团黄山2日游的接待工作。离开黄山的前一天,按接待计划、安排游客购物。在以下的购物活动中,小王处理正确的是( )。

A、为了预防游客上当受骗,小王把旅游团带到了自己熟人开的-家茶叶店

B、小王热情地给游客讲解黄山茶叶的特色,店家看在朋友小王的面子上,在价格上给予8折的优惠

C、购物期间,一游客托小王把购得物品转交给自己在黄山的亲戚,小王很爽快地答应了

D、购物活动结束后,一游客想把购得物品退掉,小王积极协助,终于使该游客如愿以偿


正确答案:D

第9题:

小王是XX大饭店的大堂副理。一天,小王正在自己的工作地点处理一些文字工作,突然一位先生走到面前,把桌子一拍:“什么烂酒店!天气这么热,房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了,没有人管我们!”根据投诉原因的分类,此案例的原因属于哪一类?


正确答案:饭店硬件设施设备方面(产品本身)。

第10题:

小王是XX大饭店的大堂副理。一天,小王正在自己的工作地点处理一些文字工作,突然一位先生走到面前,把桌子一拍:“什么烂酒店!天气这么热,房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了,没有人管我们!” 根据以上案例,思考后回答下列问题: 如果你是小王,你会如何看待此次投诉?


正确答案: 对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因,酒店都要理解客人心理,给与充分重视,及时作出补救。重新赢得好感和信任,改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。

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