前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（）A、检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品B、将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致C、取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对D、向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）

第1题：

以下前台在结欠款时，操作不正确的是哪项？（）

• A、在PMS系统“收银结帐”模块的“结帐”界面输入房号，在“结欠款”处划“√”
• B、拿出原账单，再次与PMS系统核对账目，并请结账人核对签字
• C、一个房间可能存在几个欠款信息，须注意确认并核准客人信息，避免结错帐
• D、已完成结帐的《宾客账单》放入当天欠款离店的帐单封包（当天离店）

第2题：

以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

• A、客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
• B、客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
• C、客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
• D、客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号

第3题：

前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？

• A、客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
• B、若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
• C、对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
• D、被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）

第4题：

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里的用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”收银员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”结合本案例，分析餐饮收银环节中的（）是酒店服务人员应该具备的职业素养。

• A、快速准确为客人打印账单
• B、根据不同的结账方式为客人提供结账服务
• C、主动询问客人是否需要发票
• D、如果客人有疑问主动和客人一起核对账单
• E、无论是何原因导致客人产生不满情绪，服务员均需尊重客人

第5题：

下列关于早餐挂账服务的说法正确的是哪一项？（）

• A、早餐挂账不仅给住店客人提供服务也提供给非住店客人提供服务
• B、配备电脑及PMS系统的餐厅内，餐厅服务员可以在餐厅直接进行挂账服务
• C、早餐结束后，餐厅应将《杂项收入转账单》与早餐券存根合订，交至前台
• D、早餐对客服务时，需要询问客人姓名、房号及余额，与前台核对后PMS入账

第6题：

客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。

第7题：

若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

• A、须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
• B、服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
• C、若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
• D、给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交

第8题：

在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

• A、前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
• B、客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
• C、客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
• D、洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间

第9题：

在客人要求开门时，服务中心应在PMS系统中核对客人的（），确认客人身份后通知客房经理为其开门。

• A、姓名
• B、联系电话
• C、房型
• D、房号

第10题：

前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，（）与PMS系统进行核对即可。