银行客服从业考试
客户体验中的触点，其中最直接影响客户感受的因素有（）A、人工服务转接等待时间B、客服代表的服务态度C、专业水平D、问题解决程度
题目
客户体验中的触点，其中最直接影响客户感受的因素有（）
- A、人工服务转接等待时间
- B、客服代表的服务态度
- C、专业水平
- D、问题解决程度
相似问题和答案
第1题：
以下哪条不符合电话转接处理原则？
A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。
D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
第2题：
在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）
- A、人工服务转接的等待时间
- B、客服代表的服务态度
- C、专业水平
- D、问题解决程度
正确答案:A,B,C,D
第3题：
IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:()
A.接通率评价功能
B.电话评价功能
C.客户满意度调查功能
D.转接功能
第4题：
专业水平可提升客户对客服中心的认可程度。
正确答案:错误
第5题：
“想客户之所想，急客户之所急”是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）
- A、热情服务
- B、换位思考
- C、认真细致
- D、主动服务
正确答案:B
第6题：
客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。
- A、敏锐谨慎
- B、认真细致
- C、顾全大局
- D、主动服务
正确答案:D
第7题：
最直接影响客户感受的因素有（）
- A、人工服务转接的等待时间
- B、通话时长
- C、客服代表的服务态度
- D、专业水平
- E、问题解决程度
正确答案:A,C,D,E
第8题：
正确的10010客服热线的服务指标是()。
A.系统接通率≥99%
B.普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70%
C.客户回访：对新入网客户一周内进行回访
D.客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下
E.7×24小时服务
第9题：
转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。
正确答案:错误
第10题：
客服代表的（）体现出对客户的关心程度和尊重。
- A、服务水平
- B、专业水平
- C、问题解决程度
- D、亲和力
正确答案:D