加油站操作员考试
加油站员工的服务语言标准要求员工迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语
题目
加油站员工的服务语言标准要求员工迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语
参考答案和解析
正确答案:正确
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第1题：
部分员工文明用语不规范整改措施（）
- A、员工提升主动服务意识，规范服务用语
- B、规范员工在岗状态及文明用语的使用
- C、教育员工互相尊重、注重称呼
- D、岗位员工在接听电话、现场回复旅客使用文明用语
正确答案:A,B,C,D
第2题：
加油站员工在服务过程中应注重服务技巧的体现，使顾客感受和认可加油站的（），增强顾客对加油站的信心。
- A、专业水准
- B、服务态度
- C、油品质量
- D、以上3项
正确答案:A
第3题：
迎送接待顾客时，主动使用( )。
A.文明用语
B.服务用语
C.一般用语
D.文明服务用语
正确答案：D
第4题：
加油站优质服务要求加油站员工的服务必须具有可靠度、敏锐度、同理心、有形化及服务保证。其中服务保证指的是（）。
- A、对油站的产品和服务作出保证
- B、给顾客安全感
- C、预见顾客的需求
- D、设身处地为顾客着想
正确答案:A
第5题：
加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
- A、低
- B、高
- C、合适
- D、糟糕
正确答案:B
第6题：
员工在为客户提供服务时，服务语言有什么要求？
正确答案: 应使用规范服务用语，不得使用服务禁忌语言。如遇客户提出不符合银行规定的要求，应予以委婉拒绝，不得与客户发生争执。
第7题：
迎送接待顾客时，应主动使用文明服务用语，严禁使用不负责任的.歧视性.侮辱性语言，杜绝服务忌语，一般要求讲（）。
- A、家乡话
- B、广东话
- C、普通话
- D、方言
正确答案:C
第8题：
某物业公司要求所有员工要对业主使用规范化文明语言、微笑服务，这种服务属于()。
A:功能服务
B:心理服务
C:个性化服务
D:主动服务
B:心理服务
C:个性化服务
D:主动服务
答案：B
解析：
物业服务中的心理策略主要包括情感化服务和个性化服务两个方面。其中，情感化服务又包括两个方面：①功能服务。功能服务指的是具有一定客观标准的服务内容，即为业主解决实际问题。功能服务是“硬件”，满足业主期待的“实用性”与“享受性”的需求，②心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，态度在人际交往中的作用至关重要。心理服务的常用办法包括：使用得体的服务语言，礼仪着装体现职业素养，抓住业主的心理需求，表现出使人感受亲切的态度，发自内心地微笑，以及适当运用幽默感等。
第9题：
员工服务态度标准是（）。
- A、主动热情
- B、微笑服务
- C、态度谦和
- D、尊敬顾客
正确答案:A,B,C,D
第10题：
加油站员工实际提供的服务未能达到加油站在促销活动中宣传的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
- A、高
- B、低
- C、合适
- D、优秀
正确答案:B