银行大堂经理考试

投诉主要表现为:()A、质问网点工作人员,要求提供投诉电话、网点负责人电话等B、在网点内大呼大叫、情绪激动C、恶意破坏网点设施,发泄私愤D、向相关部门反映、向媒体曝光等

题目

投诉主要表现为:()

  • A、质问网点工作人员,要求提供投诉电话、网点负责人电话等
  • B、在网点内大呼大叫、情绪激动
  • C、恶意破坏网点设施,发泄私愤
  • D、向相关部门反映、向媒体曝光等
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第1题:

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定,客户反映家中被抄表员拉闸停电,但经系统查询未欠费,派发()业务。

  • A、故障报修
  • B、投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费
  • C、投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
  • D、投诉—营业投诉—抄表催费—抄表

正确答案:C

第2题:

每天,客服助理()应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检查一次,检查对投诉者的承诺是否得到落实,记录是否全面。


正确答案:客服主管

第3题:

受理举报投诉前应按照规定制作举报投诉()表,调查完毕以后,应制作举报投诉()表。


正确答案:受理;调查处理意见

第4题:

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映电表更换前未与其联系进行表底确认,下发()工单。

  • A、投诉-营业投诉-电能计量-计量装置
  • B、投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造
  • C、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
  • D、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度

正确答案:A

第5题:

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦,对客户诉求不回应、不搭理,对客户冷言冷语等行为,下发()工单。

  • A、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
  • B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
  • C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
  • D、投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范

正确答案:B

第6题:

每月,品质主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次,对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨


正确答案:错误

第7题:

投诉处理完毕后,应填写(),并及时将结案文档进行整理。

  • A、《事故经过登记表》
  • B、《客户咨询登记表》
  • C、《客户投诉登记表》
  • D、《客户投诉统计表》

正确答案:D

第8题:

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,有客户A与B,A欠费,但抄表人员却将催费通知单送给客户B。应派发()业务。

  • A、投诉—营业投诉—电价电费—电价
  • B、投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
  • C、投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费
  • D、意见—供电业务—抄表收费—电费发票

正确答案:C

第9题:

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映供电公司将其电费通知单发送到邻居家,导致其无法正常缴费,派发()业务。

  • A、意见-供电业务—抄表收费—催收电费
  • B、投诉-营业投诉—抄表催费—欠费停复电
  • C、投诉-营业投诉—抄表催费—催缴费
  • D、投诉-停送电投诉—停电问题—无故停电

正确答案:C

第10题:

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映办理居民新装业务后,装表人员按时限到达现场,但是却拒绝给用户安装电表,并且装表人员无法提供不能安装电表的原因,派发()业务。

  • A、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题
  • B、投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当
  • C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
  • D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度

正确答案:D

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