地铁安全知识竞赛
单选题车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。A 服务事物台账B 乘客意见卡C 值班人员登记本D 交接班本
题目
单选题
车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。
A
服务事物台账
B
乘客意见卡
C
值班人员登记本
D
交接班本
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相似问题和答案
第1题：
遇到被乘客投诉的驾驶员应及时到（）指定的地点接受调查处理。
- A、出租车服务公司
- B、出租汽车管理部门
- C、投诉的乘客
正确答案:B
第2题：
车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。
- A、使用礼貌规范用语
- B、认真聆听
- C、及时填写《乘客意见卡》
- D、问清乘客投诉的原因
正确答案:A,B,C,D
第3题：
有效乘客投诉率是指( )。
A.有效乘客投诉次数/客运量
B.乘客投诉次数/客运量
C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数
D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
参考答案：A
第4题：
受理乘客（）时，福州地铁热线人员均需在服务热线投诉处理系统上及时如实记录。
- A、投诉
- B、建议
- C、表扬
- D、求助
- E、咨询
正确答案:A,B,C,D
第5题：
《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、（）、小朋友、大爷、同志等，不得使用“（）、（）、（）”等不礼貌用语称呼乘客。
正确答案:女士；喂；嘿；那位
第6题：
服务热线和各部门（中心）相关工作人员在处理乘客投诉（意见）和建议时应遵循“（）”的原则。
- A、及时
- B、礼貌
- C、自律
- D、合作
正确答案:A,C,D
第7题：
车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。
- A、服务事物台账
- B、乘客意见卡
- C、值班人员登记本
- D、交接班本
正确答案:B
第8题：
有效乘客投诉回复率是指( )。
A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数
B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量
C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
参考答案：C
第9题：
严格执行上级有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。
正确答案:正确
第10题：
以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》
- A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
- B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
- C、不需要回复的投诉
- D、不需要立即回复的投诉
正确答案:A,B,C,D