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国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题1答案
下列清扫工作符合规范的是（）。
- A、在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话
- B、客房的一般清扫顺序是：重要客人房→请即打扫”的客房→住客房→走客房→空房。
- C、清扫住客房时，应帮助客人整理其文件、报纸、书刊，放置整齐
- D、一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张
正确答案:B
客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有“请勿打扰”牌应（）。
- A、请示领班
- B、暂不打扫，待客人离开后再打扫
- C、证询客人意见
- D、无需打扫此房
正确答案:B
客房服务员在清洁客房时，可应客人的要求关闭房门打扫。
正确答案:错误
房内吃瓜 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请…）；意图基本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果有天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。请从下列选项中选出哪些语言表述方式属于服务员B。（）
- A、从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
- B、为客人的居住环境、为客人利益考虑，想客人所想，服务就显得热情亲切。
- C、采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能…”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。
- D、语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。
- E、在客人固执已见的情况下，灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
正确答案:B,D,E
在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？
- A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
- B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
- C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
- D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”
正确答案:D
（更新版）国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理案例分析题1答案盗传必究案例1:到底是谁的错一天中午，住在3011客房的客人从外面回到饭店，进到房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有 些不满意地找到了3楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？服务员对 客人说：“您出去的时候没有将请即打扫的牌子挂在门外。客人说：看来倒是我的责任了。那么现 在就 打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为3011房 间打扫卫生。第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后， 发现客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到3层这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间 还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有 把请即打扫的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了， 可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？ ”这名服务员又用其他的理由解释：“一名服 务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了 请即打扫的牌子气客人 问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂请即打扫的牌子还有 什么意义？ ”服务员还要向客人解释。客 人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。问题1. 如果你是大堂经理，从这起投诉分析究竟是谁出了问题？2. 从客房服务质量水平来分析，应该怎样培养酒店服务员提高客房服务质量。答：在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向客 人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班 做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即 打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人 挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应 当在中午前将房间清扫完毕的。第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解 住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员 根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。那么客人提出的要求和“请即 打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动 和结果。否则客 人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上 牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根木就没往心里去。客人 的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏 弄。从表而看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释或强调自己的理由。其实关键是缺乏 宾客意识、服务 意识和必要的沟通能力。酒店属于服务业，服务业是依靠顾客生存的，宾客是服务员的 衣食父母。如果不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在宾客失去对饭店的信任后，酒店就会失去 更多的宾客，也就难于生存和发展。
客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？
- A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
- B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
- C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
- D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
正确答案:A
关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）
- A、领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
- B、客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
- C、干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
- D、客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范
正确答案:D
如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？
- A、客房经理应与服务员/安保一同进房查看
- B、如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
- C、客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
- D、如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间
正确答案:D
客房中遗失了某件物品导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。 如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾?讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。
正确答案: 正确处理方法
导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。
在考虑客房打扫顺序时，正确的做法是（）。
- A、请即打扫房、空房、VIP房间
- B、请即打扫房、VIP房间、空房
- C、VIP房间、请即打扫房、空房
- D、VIP房间、空房、请即打扫房
正确答案:B