问题：售中服务的目标是为客户提供（）A、性能价格比最优的解决方案B、技术咨询C、免费试用D、资料提供

Monday, September 12, 2022

问题：下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）A、对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系B、在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标C、以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况D、依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施

Sunday, October 6, 2024

问题：服务产品的成本分为哪3种？

Friday, September 16, 2022

问题：客户服务的及时性具体内容是什么？

Sunday, August 25, 2024

问题：客户财务情况分析包括（）A、资产项目B、负债和净值项目C、损益表项目D、现金流量表项目E、比率分析

Monday, November 21, 2022

问题：优质服务能给企业带来的主要好处是（）。A、能节省大量的硬件成本；B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C、可以树立企业品牌；D、可以使员工产生企业自豪感

Friday, September 16, 2022

问题：制定优质服务标准最重要的一步是（）。A、找出每个细节的关键因素B、分解服务过程C、把关键因素转化为服务标准D、根据客户需求对标准重新评估和修改

Friday, September 16, 2022

问题：请说明包月类自有业务的计费规则。

Wednesday, April 5, 2023

问题：客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）A、年度目标B、季度目标C、每日目标D、每班目标

Thursday, September 15, 2022

问题：作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下（）是不妥当的。A、分析偏见来源，是来自员工自身还是来息管理人员自身B、站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气C、如多人都对该管理人员有偏见，马上撤换管理人员D、分析冲突的危害，如果产生了严重的危害，就采用强制措施加以制止E、如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风格

Monday, September 12, 2022

问题：客户职务设计的常见方法有哪些？

Wednesday, January 10, 2024

问题：下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是（）。A、“先生，给您添点儿饮料好吗？”B、“101号服务员为您服务。”C、“先生，我能为您做点儿什么吗？”D、“谢谢！”

Thursday, September 15, 2022

问题：以下不属于服务的明显特征是（）。A、有形性B、无形性C、不可保存性D、多变性

Tuesday, October 8, 2024

问题：客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。A、充分发挥领导魅力B、组建多元团队C、加强沟通D、进行有效培训E、进行有效控制

Saturday, March 18, 2023

问题：投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。

Friday, September 16, 2022

问题：在社会经济高速发展的今天，人们对于生活有着更高的标准，出行旅游也不仅仅只是重视高质量的旅游过程。在旅游企业经营过程中，高质量的售后服务工作是良好旅游产品的延续，通过有效地售后服务工作，旅游企业能够维持并扩大现有的客户资源，并在售后意见中更新产品，提高旅游服务水平。通过实施有效的售后服务，旅游企业能够在浩如烟海的旅游竞争中立于不败之地，巩固经济地位。旅游企业售后服务是指旅游企业在旅游者的旅游活动结束后继续向游客提供的一系列服务，主动了解游客对服务的意见和建议，解决游客的投诉，加强与游客之间的联系。由于市场竞争的加剧，很多旅游企业实施了一系列措施提高竞争力。多数企业意识到了客户的重要作用，把工作焦点放到了留住客户、增强客户忠诚度上。因此，旅游企业不仅注重所设计的旅游产品和线路质量，而且更加注重售后服务工作。旅游企业的售后服务在很大程度上影响了它们的形象和游客的忠诚度，当旅游企业的售后服务较好时，游客可以得到较为满意的问题解决方案，从而提高游客的满意度。当前，旅游企业售后服务存在的主要问题有以下几个方面。（1）缺乏售后服务意识。随着市场经济的发展，旅游企业之间的竞争越来越激烈，一些企业认识到了售后服务的重要性，不仅重视产品的质量，在售后服务上也下了很大功夫。从一定角度来说，售后服务的质量决定了企业竞争力的大小，决定了竞争的主动权。在旅游企业中，一般酒店的售后服务做的比较好，他们不仅为游客提供了优质的酒店服务，而且游客能随时通过电话或网络对酒店的服务质量提出意见或建议。但其他旅游企业，如旅行社，把大量的经历投放到了旅游产品的设计、开发以及新客户的开发方面，缺乏售后服务的意识，为游客提供的售后服务基本上为零。一些企业虽然开展了售后服务，也只是在旅游淡季实施的营销策略，没有真正认识到售后服务的重要意义。（2）售后服务行动力表现不足。一些旅游企业虽然认识到了售后服务的重要性，但在行动力上表现不足，只是偶尔采取电话回访、电话调查等方式，虽然收到了一定的效果，但在服务态度、服务理念、服务方式上与理想还有很大的差距。例如，有的旅游企业的售后服务部门为了应付检查，给客户打电话，时间很短，问题也没有意义，不能与客户有效地沟通，忽视了客户的中心地位，反应的问题得不到解决。总得来说，目前的旅游企业的售后服务的行动力很弱，不利于改善服务，危机意识薄弱。（3）售后服务体系不完善。旅游企业包括与旅游相关的各个行业，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景点和超市等，涉及到游客的吃、住、行、购物等多个方面。由此可见，旅游企业的服务类型广，服务链较长，若其中一个环节出现了问题，很可能影响游客的旅游体验。旅游企业为了保障游客的旅游质量，为游客提供了一些质量保障服务，但考虑到成本因素，这些服务仅集中在“销售中”，而缺乏规范的售后服务。从整体上来说，旅游企业还缺乏健全的售后服务体系，不利于提升顾客的旅游体验，同时也阻碍了旅游企业服务质量的提升。（4）售后服务形式单一。由于服务理念的落后，旅游企业虽然采取了一些售后服务，但形式十分单一，服务内容较少。通常，旅游企业会开展电话回访、建立客户档案、老客户优惠等服务。有的企业在游客即将返程时发放一些意见征求书，由于时间仓促，游客只能简单的书写一些评价或意见；一些旅行社通过以礼物换取游客的好评，没有解决根本问题。 （5）缺少专门的售后服务部门。目前的旅游企业部门设置较多，但没有专门的售后服务部门，总是把售后服务的工作安排在外联部或营销部。另一方面，由于竞争的压力，多数旅游企业关注的是销售业绩而忽视了对售后服务人员的培训和管理，他们的思想素质和业务能力都较低，不能满足售后工作的需要。 旅游企业实施有效的售后服务具有哪些重要意义？

Friday, September 16, 2022

问题：客户购买行为取向主要取决于卖方所提供的产品和服务的质量和（）两个因素。A、攀比心理B、虚荣心理C、猎奇心理D、从众心理

Monday, September 12, 2022

问题：试述提高员工士气的技巧。

Monday, September 12, 2022

问题：如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。A、接近——回避B、回避——回避C、回避——接近D、接近——接近

Friday, September 16, 2022

问题：某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：您作为客户经理，应采取哪些对策解决客户不满意的问题？

Tuesday, September 5, 2023