判断题客户服务是指提供给客户准确的产品和服务，使客户的需求得到满足，客服代表的价值得到体现的过程。A 对B 错

第1题：

（）是已经显现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。

第2题：

服务危机是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

第3题：

客户服务过程实质上是满足客户（）需求的过程。

• A、帮助解决问题
• B、除产品以外连带
• C、产品和服务详细信息
• D、与企业人员接触

第4题：

创造和传递客户价值的能力是在客户购买产品和服务的过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力。

第5题：

分析型CRM不可以满足银行需求的是（）。

• A、满足银行对过程管理的需求
• B、满足银行对客户状态、客户行为分析的需求
• C、满足银行对客户成本分析的需求
• D、保证银行和客户都能得到完整、准确和一致的信息

第6题：

在客户方面，客户经理要熟知客户的基本信息，准确把握客户的（）。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户（）是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。

第7题：

客户服务是指提供给客户准确的产品和服务，使客户的需求得到满足，客服代表的价值得到体现的过程。

第8题：

客户价值指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、（）、（）、（）。

第9题：

“7R”客户服务标准就是在合适的时间、合适的场合、以合适的（）、通过合适的（）、为合适的（）提供合适的（）、使客户的合适（）得到满足、价值得到提高的活动过程。

第10题：

什么是“超值的服务”（）

• A、让客户的基本物质价值利益得到满足
• B、精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
• C、可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
• D、客户没有想得到的，超出他的预料的服务